Жалоба на менеджера по персоналу

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб.

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам. Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала.

Подготовлен значит вооружен

Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.

Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение — это проблемы и жалобы.

Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.

Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Никогда не просите клиента перезванивать самому — сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя.

Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.

Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

Спокойствие, только спокойствие

Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте — это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.

Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.

Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.

Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

Компенсируй это!

Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.

Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь — вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.

Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, — значит потерять клиента.

Все дело в отношении

Почему многие сервисные сотрудники работают плохо? Потому что они ненавидят свою работу. Почему они ненавидят свою работу? Потому что считают обслуживание чем-то низким и недостойным. Это в корне неправильно! К сожалению, с этим я постоянно сталкиваюсь в России. Чуть лучше обстоит дело в США и Европе, а еще лучше в Азии. Сервис — это служение. Помогите своим сотрудникам это понять. Кто-то поймет, а кто-то нет — пусть последние работают у конкурентов.

Часто сервисные сотрудники находятся на самом нижнем уровне и стыдятся своей работы. Объясните им, что в их руках репутация компании, и в их задачи входит общение с самыми важными людьми — с клиентами. Именно клиенты платят зарплату. Без них бизнес просто не будет существовать. Сервис — это не черная работа и не наказание. Сервис — это гордость. Если клиенты так важны для бизнеса, то только лучшим можно доверить работу с клиентами. Дайте своим сотрудникам понять и почувствовать, что они действительно лучшие — и делайте все, чтобы так и было.

Сервис начинается внутри компании и всегда идет сверху вниз. Уважайте своих сотрудников. Это касается всего — от организации рабочего места, компенсации, соцпакета до атмосферы в коллективе, карьерных возможностей, уровня ответственности и признания заслуг. Вашим сотрудникам должно быть хорошо в компании, и тогда они будут хорошо относиться к клиентам.

Прежде чем обучать персонал навыкам, работайте с отношениями и установками. К тренингам и семинарам добавляйте коучинг. Показывайте пример. Сделайте сервис сначала своей философией и затем транслируйте ее персоналу.

Страх — это враг сервиса. Научите сотрудников не бояться — не бояться клиентов, не бояться общения, не бояться жалоб. Вооружите персонал знаниями и навыками. Вдохновляйте и мотивируйте. Сделайте ваших сотрудников вашими сообщниками на пути к первоклассному сервису и лидерству в сервисе и на рынке.

Автор: Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute

Кому жаловаться на хамство, грубость и агрессию в офисе страховой компании?

Автовладельцы регулярно сталкиваются с неадекватным поведением персонала страховых компаний. Грубость и хамство вызывают негативные эмоции, но чаще всего остаются безнаказанными. Кому жаловаться на действия менеджера, чтобы этого не произошло?

Общение со страховой компанией приходится продолжать в следующих случаях.

  • Необходимо заявить об убытке и получить страховую выплату.
  • Компанию и клиента связывают договорные отношения.
  • Если у автовладельца нет возможности расторгнуть страховой договор или он решительно настроен получить выплату, не стоит мириться с хамским поведением сотрудников страховой компании. Как себя вести в подобной ситуации? И куда жаловаться на грубость со стороны менеджеров?

    Купить ОСАГО онлайн – удобный заказ и сравнение цен

    Почему менеджеры хамят?

    Грубое поведение сотрудников страховой компании можно объяснить плохой работой кадровой службы. Кроме того, специфика этого бизнеса такова, что деловые качества менеджера ставятся превыше всего. Иначе говоря, если у специалиста есть обширная клиентская база, руководство компании может закрыть глаза на его некорректное поведение.

    Однако чаще менеджеры хамят клиентам не из-за низкого уровня личной культуры, а вполне осознанно. Когда речь идет о возмещении ущерба, грубое поведение персонала страховой компании призвано отпугнуть клиента.

    В идеале после «радушного» приёма в отделе выплат у автовладельца должно полностью исчезнуть желание отстаивать свою позицию по спорным вопросам.

    Кроме того, после словесной перепалки с менеджерами клиент может допустить ошибки при заполнении заявления на выплату. В дальнейшем любые неточности будут использованы для увеличения срока урегулирования убытка, что особенно актуально при обращении по договору ОСАГО , где данный срок четко регламентирован законом.

    Таким образом, при возникновении конфликта не следует поддаваться на провокации, ведь часто представители страховой компании именно этого и ждут.

    Как бороться с хамством?

    Конечно же, нужно пресекать грубость и безответственность сотрудников страховщика. Решение этого вопроса находится в компетенции руководителя подразделения. Поэтому если автовладельца возмущает поведение менеджера страховой компании, следует выяснить фамилию директора офиса.

    При этом лучше всего подавать жалобу в письменной форме. Причем следует попросить зарегистрировать документ и присвоить ему входящий номер. Желательно, чтобы на копии жалобы расписался принявший её специалист.

    Письменная претензия по поводу качества обслуживания заставит руководство офиса принять меры в отношении грубого и нетактичного сотрудника. Для воздействия на менеджера руководитель может принять следующие меры.

    При многочисленных жалобах клиентов менеджера могут вовсе уволить. Причём такой специалист в дальнейшем вряд ли трудоустроится на аналогичную должность.

    Представители страхового сообщества достаточно плотно общаются между собой, потому при трудоустройстве в другую страховую компанию менеджер не сможет скрыть причину увольнения с прежнего места работы.

    Если письменная жалоба руководителю подразделения остается без внимания, следует жаловаться в главный офис. Нужно в произвольной форме составить письменную жалобу на недостойное поведение менеджера и бездействие его руководителя. К документу следует приложить копию первой жалобы.

    Жалобу следует направлять заказным письмом, причем все вложения должны быть описаны. В тексте документа важно непременно указать контакты автовладельца:

  • номер телефона;
  • место прописки;
  • место проживания;
  • электронную почту.
  • Как правило, представители главного офиса достаточно оперативно реагируют на такие жалобы. Если же ответа не последует, остается только задуматься о смене страховой компании .

    Автовладелец вправе пожаловаться на грубость менеджеров в Центробанк, но это вряд ли принесет ощутимый результат. Сотрудники надзорной инстанции оперативно реагируют лишь на нарушения страхового законодательства.

    Когда стоит звонить в полицию?

    Иногда грубость и неадекватное поведение менеджеров перерастают в действия, граничащие с преступлением. Причем в таком случае, как правило, в конфликтную ситуацию вмешиваются сотрудники охранного предприятия, обеспечивающего безопасность офиса. В частности автовладелец может столкнуться со следующими проявлениями агрессии.

    1. Попытки физического воздействия, в том числе с применение спецсредств.
    2. Угрозы жизни и здоровью автовладельца, включая угрозы его близким.
    3. В обоих случаях разумнее всего добровольно удалиться из офиса, а затем вызвать наряд полиции. Прибывшие полицейские зафиксируют факт противоправных действий в отношении автовладельца.

      В дальнейшем нужно непременно написать заявление в полицию, с описанием всех обстоятельств произошедшего. Если действия менеджеров или охраны противоречат законодательству, в их отношении будет проведено расследование.

      В отдельных случаях неадекватному персоналу страховой компании может грозить не только административная ответственность, но и уголовное наказание. Однако при этом автовладелец должен представить веские доказательства правонарушения.

      Какие потребуются доказательства?

      Чтобы доказать факт грубости или физической агрессии, мало одних слов автовладельца. Если охранники или менеджеры успели нанести клиенту телесные повреждения, следует непременно зафиксировать их у судмедэксперта. Координаты этого специалиста можно уточнить в полиции.

      В случаях, когда дело не дошло до рукоприкладства, в качестве доказательств подойдут:

    4. свидетельские показания очевидцев;
    5. видеозапись с камер видеонаблюдения в офисе страховой компании;
    6. видеозапись с мобильного телефона.
    7. Да, автовладельцу вряд ли позволят открыто снимать происходящее. По этой причине желательно не афишировать факт видеосъёмки, чтобы избежать гнева менеджеров страховщика или охранников офиса. При этом нужно помнить, что видеозапись может быть принята в качестве доказательства, если:

      • получена без нарушения закона;
      • является подлинной;
      • позволяет понять, где и когда была выполнена съёмка.
      • Идеальным доказательством вины сотрудников страховщика являются свидетельские показания. Вот почему в случае малейших сомнений в адекватности менеджеров не стоит отправляться в офис страховой компании в одиночку. Желательно пригласить с собой двух знакомых. Они смогут подтвердить показания автовладельца, если дело дойдет до суда.

        ПОЛИТИКА РАССМОТРЕНИЯ ВНУТРЕННИХ ЖАЛОБ ОТ СОТРУДНИКОВ

        Сведения о политике рассмотрения внутренних жалоб от сотрудников

        Что такое жалоба?

        Жалоба представляет собой выражение недовольства сотрудника «ХХХ» по поводу:
        действий другого сотрудника или иного лица;

        любых действий, которые предприняла или собирается предпринять компания «ХХХ» в отношении трудовой деятельности данного сотрудника, а также действий, связанных с его должностными функциями, или совершенных при выполнении им своих служебных обязанностей.

        Если вы подали жалобу, «ХХХ» обязуется рассмотреть ее:

        с максимальным вниманием;

        по возможности в кратчайший срок.

        Подача жалобы

        Большинство жалоб можно урегулировать быстро и неофициально посредством обсуждения ее с вашим непосредственным руководителем. Поэтому «ХХХ» настоятельно рекомендует до использования официальной процедуры, которая рассматривается ниже, попытаться решить вопрос в рабочем порядке.

        Однако могут возникнуть ситуации, когда обсуждение данного вопроса с непосредственным руководителем не представляется возможным, например, в связи с тем, что жалоба касается его лично. В этой ситуации следует обратиться к руководителю вашего непосредственного начальника или в отдел кадров. В случае, если жалобу нельзя урегулировать неофициально, необходимо использовать официальную процедуру, изложенную ниже.

        В случае невозможности урегулировать жалобу неофициально, необходимо представить ее в письменном виде непосредственному руководителю, обязательно направив копию в отдел кадров. В случае если жалоба касается данного руководителя, ее следует направить его руководителю, обязательно направив копию в отдел кадров.

        В письменной жалобе необходимо представить ее подробное обоснование. Следует изложить все относящиеся к ней факты, даты и имена участвующих лиц, чтобы компания «ХХХ» могла должным образом расследовать жалобу. В некоторых ситуациях «ХХХ» может попросить предоставить дополнительную информацию.

        Следует отметить, что если вы подаете несколько жалоб или если жалоба носит столь сложный характер, что необходимо для нее написать подробное и (или) обширное обоснование, ее следует писать после окончания рабочего дня, чтобы процесс написания жалобы не мешал выполнению ваших служебных обязанностей.

        Порядок рассмотрения

        После подачи официальной жалобы «ХХХ» рассмотрит ее в нижеуказанном порядке.

        Шаг 1 — Расследование

        «ХХХ» начинает рассмотрение с расследования жалобы. При этом могут проводиться:

        • интервью с вами и третьими лицами, включая свидетелей, сослуживцев, клиентов и руководителей;
        • рассмотрение любых необходимых документов, компьютерных файлов и иной информации и данных;

        «ХХХ» просит вас оказать всемерное содействие любому расследованию, чтобы иметь возможность должным образом рассмотреть вашу жалобу. При этом может потребоваться сообщить компании «ХХХ» имена любых свидетелей, раскрыть содержание любых необходимых документов и присутствовать на любых совещаниях в связи с расследованием.

        Результаты расследования будут предоставлены вам и при необходимости любому лицу, против кого была направлена жалоба. При некоторых обстоятельствах некоторые сведения могут быть скрыты, например, для защиты свидетеля или по причинам конфиденциальности информации.

        Шаг 2 — Слушание

        По окончании расследования вас пригласят на слушание для рассмотрения жалобы. «ХХХ» направит вам письменное приглашение с указанием следующих сведений:

        • дата, время и место проведения слушания;
        • имя лица, которое будет проводить слушание;
        • указание, что вы имеете право присутствовать на слушании в сопровождение других лиц.
        «ХХХ» предоставит вам любые документальные свидетельства, которые будут рассмотрены на слушании. Слушание обычно проводит высокопоставленный сотрудник компании и представитель отдела кадров. Протокол заседания ведет сотрудник отдела кадров и он будет предоставлен вам по первому требованию.

        Предполагается, что все стороны, присутствующие на слушании, будут вести себя разумно и в духе сотрудничества. Вам будет предоставлена возможность задавать вопросы, представлять доказательства и выступать по поводу любых сведений, сообщенных свидетелями. От вас также ожидается, что на слушании вы предложите разумный способ урегулирования своей жалобы.
        Слушание жалобы может откладываться временно или переноситься, если возникнет необходимость провести дополнительное расследование. Например, «ХХХ» может решить повторно опросить свидетелей в свете любых вопросов, поднятых на слушании. Вам будет предоставлена возможность рассмотреть любую вновь полученную информацию при возобновлении слушания.

        Решение

        После слушания перед принятием решения «ХХХ» рассмотрит все представленные доказательства. Во всех случаях, когда это реально, «ХХХ» будет стремиться сообщить вам о своем решении в письменном виде в течение 7 календарных дней с даты слушания вместе с обоснованием принятого решения. Вы также будете информированы о вашем праве на апелляцию.

        Право на сопровождение

        При желании вас может сопровождать на любом слушании сослуживец (включая члена Форума служащих или работников) или официальный представитель профсоюза.

        Сопровождение вы должны организовать сами. «ХХХ» может отказать допустить на слушание выбранное сопровождающее лицо, если его присутствие может вызвать конфликт интересов или помешает рассмотрению дела.

        Во избежание недоразумений следует отметить, что ваше право на сопровождение не распространяется на адвокатов, друзей или членов семьи.

        До начала слушания необходимо предварительно не менее чем за сутки представить письменное уведомление руководителю, проводящему слушание, с указанием сопровождающих лиц. Перед слушанием руководитель может потребовать от представителя профсоюза представить удостоверение личности.

        Следует отметить, что вы не имеете права на сопровождение в период расследования во время любых совещаний, связанных с процессом рассмотрения жалобы.
        Роль сопровождающего лица

        Основная роль сопровождающего лица – совещаться с вами, делать заметки по вашему поручению и в случае необходимости оказывать моральную поддержку. Сопровождающему лицу также разрешается выступать на слушании, чтобы:

        • изложить дело;
        • подытожить результаты разбирательства;
        • отвечать от вашего имени на любое выступление во время слушания.

        Следует отметить, что, несмотря на то, что сопровождающее лицо вправе от вашего имени отвечать на любое мнение, выраженное на слушании, оно не может непосредственно отвечать на вопросы от вашего имени. Вы сами должны отвечать на заданные вам вопросы. Кроме того, сопровождающее лицо не имеет права выступать на слушании, если вы этого не желаете, или не позволять вам изложить свое дело.

        Вам необходимо сделать все возможное для присутствии на слушании. Если вы и (или) ваше сопровождающее лицо не можете присутствовать на слушании, вы вправе предложить другую дату при условии, что она обоснована и отстоит не более чем на пять рабочих дней от даты первоначального слушания. Указанный пятидневный срок может быть продлен по взаимной договоренности.

        В случае вашего отсутствия на перенесенном слушании «ХХХ» может принять решение провести слушание в ваше отсутствие и прийти к заключению на основе имеющихся сведений.

        Право на апелляцию

        Решение, принятое на основании рассмотрения жалобы на слушании, можно обжаловать. Если вы желаете обжаловать принятое решение, необходимо сделать это в письменном виде в течение 7 календарных дней с даты письма с уведомлением о решении по жалобе, четко изложив причины апелляции.

        В письме с уведомлением об исходе слушания указывается лицо, которому необходимо адресовать апелляцию.

        Затем вас пригласят присутствовать на рассмотрении апелляции, которое по возможности проводит лицо:

        • старше по должности лица, которое рассматривало жалобу на первоначальном слушании;
        • которое никак не связано с жалобой.

        «ХХХ» сообщит вам дату, время и место проведения слушания по апелляции; Вас может сопровождать на этом слушании сослуживец или официальный представитель профсоюза (см. выше условия приглашения сопровождающих лиц).

        Если в вашей апелляции вы поднимете новые вопросы, до ее рассмотрения может возникнуть необходимость провести дополнительное расследование.

        После слушания по апелляции «ХХХ» будет стремиться сообщать вам о своем решении в письменном виде в течение 7 календарных дней с даты слушания вместе с обоснованием принятого решения.

        В тех случаях, когда достигнуть результата в указанные сроки не представляется возможным, вы будете соответственно уведомлены о причинах с указанием приблизительного срока, когда решение будет принято .

        Решение по апелляции является окончательным.

        Жалобы против вас

        Если жалоба направлена против вас, «ХХХ»:

        • сообщит вам о характере жалобы;
        • проведет расследование;
        • предоставит вам возможность ответить на любые обвинения;
        • сообщит вам результаты рассмотрения жалобы, а также при необходимости укажет корректирующие действия, которые требуется от вас.

        Следует отметить, что обвинения, выдвинутые против вас, могут привести для вас к дисциплинарным взысканиям.

        Если жалоба необоснованная или представлена злонамеренно, лицо, которое ее представило, может быть подвергнуто дисциплинарному взысканию.

        Жалоба на дисциплинарное взыскание или оценку работы

        Данный порядок рассмотрения жалоб обычно не должен использоваться для выражения недовольства дисциплинарным взысканием или оценкой вашей работы руководством «ХХХ». Если вы не удовлетворены какими-либо мерами, принятыми в соответствии с политикой Дисциплинарного применения, необходимо подать апелляцию на соответствующую политику и процедуру.

        Подача жалобы после истечения срока трудового договора

        Вы вправе подать жалобу после окончания срока найма при условии, что вы сделаете это незамедлительно, в каковом случае вышеуказанный порядок не применяется, и «ХХХ» вправе рассмотреть вашу жалобу в порядке, который компания сочтет необходимым.

        Злоупотребление данной политикой

        Важно, чтобы порядок рассмотрения жалоб в компании «ХХХ» использовался должным образом для содействия тем, кто испытывает подлинные проблемы на работе. Поэтому «ХХХ» не потерпит злоупотреблений или неправомерного использования данной политики.

        Если вы представляете жалобу с недобросовестными и (или) злонамеренными целями, «ХХХ» запустит свою дисциплинарную процедуру и вы можете быть уволены. Аналогичным образом, если вы станете представлять в вышеуказанном порядке многочисленные жалобы, не имеющие обоснования, или по тривиальным (незначительным) поводам, которые можно урегулировать неофициально, «ХХХ»вправе начать дисциплинарное разбирательство против вас за бесполезную трату управленческого времени и ресурсов.

        17 запретов для менеджера ресторана

        У менеджеров ресторанов большое количество обязанностей и, конечно, их можно выполнить хорошо, а можно – из рук вон плохо! Но если Вы хотели бы избежать некоторых самых серьёзных ошибок менеджмента, читайте дальше!

        1. Несправедливое отношение к сотрудникам

        Если Вы несправедливы или недоброжелательны, то, в конечном итоге, это обернется против Вас, поскольку Ваши подчиненные не будут преданы своей работе. А без преданных своему делу работников ресторан не может быть успешным.

        2. Отсутствие возможностей для обратной связи

        Будь это электронные анкеты, заполняемые с помощью планшетных компьютеров, или традиционные карточки для комментариев, Вы должны дать клиентам возможность проинформировать Вас о наличии тех или иных проблем. Если Вы не сделаете этого, у Вас не будет возможности узнать, какие ошибки Вы совершаете.

        3. Игнорирование жалоб клиентов

        Если посетитель тратит время на выражение недовольства, важно воспринять его всерьёз и сделать всё, что в Ваших силах, чтобы исправить ситуацию, вне зависимости от того, придется ли Вам принести извинения, компенсировать обед или выдать талоны на будущие обеды.

        4. Обвинять клиентов в неправоте

        Даже если Вы знаете, что жалоба клиента смехотворна, это всё же не повод говорить ему, что он неправ. Необходимо серьёзно воспринимать все жалобы клиентов, даже те, которые смысла не имеют.

        5. Игнорирование социальных сетей

        Почаще заходите на Facebook, Twitter и обзорные сайты (например, Yelp), чтобы узнать, что клиенты говорят о Вашем ресторане. Жизненно важно знать, какое впечатление на посетителей производит Ваше заведение.

        6. Споры с клиентами онлайн

        Социальные сети предоставляют Вам возможность публично ответить клиентам, но эта возможность может легко превратиться в ловушку, как только Вы начнете спорить с посетителями или оскорблять их. Помните, что Ваши онлайн комментарии может увидеть кто угодно!

        7. Отсутствие четких инструкций

        Ваши сотрудники не умеют читать Ваши мысли! Если Вы хотите, чтобы блюда были приготовлены каким-то определенным образом или столы были накрыты именно так, а не по-другому, Вы должны сказать им об этом. Четкие инструкции сэкономят время и нервы.

        8. Содержание «бездарных» сотрудников

        Сотрудник ленив, постоянно опаздывает или он просто недобросовестный работник? Обеспечение нормальной работы ресторана – это Ваша задача как менеджера, но Вы не сможете этого добиться, если будете держать на работе сотрудников, которые свою работу не выполняют.

        9. Чрезмерная педантичность

        Когда есть правила – это прекрасно, но признайте, что Вы не можете придерживаться их постоянно. Иногда отойти от правил в угоду клиенту, если это приносит ему удовольствие, может быть в интересах Вашего бизнеса (если это не причиняет слишком много неудобств).

        10. Игнорирование проблемы

        Подтекающий кран? Плохо продаваемое блюдо в меню? Сотрудники, которые просто не справляются с работой? Сломанное оборудование? Не стоит закрывать глаза на эти проблемы. Если Вы не обратите внимания на них сейчас, они принесут Вам еще больше проблем в долгосрочной перспективе.

        11. Выговоры сотрудникам на глазах у посетителей

        Если работник провинился, конечно, Вы должны поговорить с ним об этом (и возможно принять дисциплинарные меры). Но никогда не делайте этого на глазах у посетителей! Наблюдать за этим будет неудобно всем, кто находится в обеденном зале, и это совсем не то ощущение, которое заставляет клиентов приходить к Вам снова.

        12. Неумение общаться с подчиненными

        Если в меню или расписании происходят какие-то важные изменения, Ваши сотрудники должны об этом знать. Если Вы не сможете держать их в курсе, это плохо отразится на ресторане в целом.

        13. Нарушение правил

        Правила ресторана нужны для того, чтобы им следовали все, включая менеджеров! Выходя в своих действиях за рамки правил, Вы подаете плохой пример своим подчиненным.

        14. Недовольные клиенты

        Вы должны делать все возможное (в пределах разумного) чтобы гарантировать, что все уходят из Вашего ресторана довольными. Предложение бесплатного обеда или талона недовольному посетителю может показаться расточительством, но в долгосрочной перспективе это окупится.

        15. Незнание того, что происходит в каждой части ресторана

        Вы можете описать всё, что делает за день Ваш кухонный персонал? А Ваши официанты? Как менеджер, Вы должны быть в курсе всех этих дел постоянно.

        16. Поощрение сотрудников позитивной обратной связью

        Очень важно проинформировать сотрудников о том, что они делают неправильно, но не менее важно дать им знать о том, что они делают правильно! Таким образом, Вы получите более счастливых и довольных сотрудников, что, в свою очередь, приведет к успеху Ваш ресторан.

        17. Пренебрежение потребностями клиентов

        Помните, что посетители – основная причина существования Вашего ресторана! Всегда ставьте их потребности на первое место.

        Управлять рестораном – это большая ответственность, но, избежав этих 17 ошибок, Вы сможете стать отличным менеджером и способствовать успеху Вашего ресторана.

        HR-tv.ru

        Рекомендуемые онлайн-курсы

        Рекомендуемые материалы

        10 причин задуматься, прежде чем идти в HR-ы

        О чем надо знать, прежде чем переквалифицироваться в HR-ы? Что вас ждет, к чему нужно быть морально готовым, а может, пока не поздно – отступить? HR-tv.ru расспросил экспертов.

        1. Иллюзия простоты – это только иллюзия

        Комментирует Анастасия Хрисанфова, директор по персоналу SPSR Express.

        «Прежде чем получать дополнительное образование, всегда рекомендую погрузиться в практическое поле. Часто в HR попадают «по остаточному принципу». Например, старт карьеры был в АХО или на ресепшн и по роду деятельности пришлось немного заниматься подбором или делопроизводством.

        Второй частый путь – из бухгалтерии. Обычно, когда переходят в HR, идут за иллюзией простоты. Вот эта иллюзия и есть основная опасность. Работать в сфере управления персоналом – это, прежде всего, большая ответственность при том двойная – перед сотрудниками и перед бизнесом. Находить оптимальные решения на стыке интересов работника и работодателя – это одна из непростых задач».

        2. HR виноват во всех бедах и проблемах

        «В HR-ы, конечно, лучше не переквалифицироваться, а учиться, готовиться целенаправленно. Прошло то время, когда в эту профессию приходили случайные люди. Однако опыт в других областях лишним, безусловно, не будет.

        Что нужно знать о профессии? С чем предстоит столкнуться? В первую очередь, необходимо привыкнуть, что другие сотрудники компании в большинстве случаев будут считать, что именно HR виноват во всех бедах и проблемах их подразделений».

        3. Вашу роль недооценивают

        Другая крайность – когда возможности HR-а недооценивают. Комментирует Кристина Косинова, руководитель HR-департамента «Объединенной Аутсорсинговой Компании» (ОАК).

        «Прежде всего, будьте готовы к тому, что в большинстве компаний недооценивают роль HR-специалистов. При всей важности работы, которую они выполняют, как сложный пазл собирая штат компании, их заслуги зачастую умаляют. Существует стереотип, что функции HR-а сводятся только к кадровому делопроизводству и подбору персонала (просмотр резюме и пригласительные звонки). Между тем, на их плечах лежат важные процессы адаптации новичков и мотивации сотрудников. Кроме того, менеджер по персоналу должен уметь четко сформулировать требования к соискателям, чтобы на собеседование приходили только «нужные» люди. И все равно за каждую кандидатуру, предлагаемую вами для той или иной должности, предстоит побороться, доказывая руководителям свою правоту. У инициаторов вакансий есть свое видение относительно претендентов, и это мнение может быть зачастую весьма субъективно. Между тем вы должны сделать хорошо «и вашим, и нашим» – кандидат должен понравиться руководителю и соответствовать всем требованиям к должности и корпоративным компетенциям.

        А еще незаметная на первый взгляд должность HR-а сопряжена с постоянным общением. Независимо от вашего настроения, улыбка и доброжелательность должны присутствовать всегда, ведь на собеседовании не только вы оцениваете кандидатов, но и по вам оценивают компанию. Вы как «продавец» вакансии должны быть терпимы к клиентам (соискателям), какими бы «странными» они вам ни казались».

        4. Кабинет HR-а – книга жалоб, слез и предложений

        Наталья Новикова, ООО «Стрим», заместитель генерального директора по административным и кадровым вопросам.

        «HR – это постоянный баланс в поисках наилучшего решения и контроль собственных и чужих эмоций. Политика открытых дверей в департамент кадров, которой я придерживаюсь, приводит иногда к тому, что наступает психологическая эмоциональная усталость – коллеги считают мой кабинет местом для жалоб и разбирательств, а иногда и слез. О том, что рабочий день закончился, в разгар конфликтной ситуации тоже можно забыть.

        Непросто дается разочарование в сотрудниках, а такое тоже случается, когда большие заявки оказываются мыльными пузырями и бизнес-задачи не выполняются».

        5. HR-ы как актеры — зависят от режиссера, сценария, коллег, публики

        Татьяна Янина, руководитель отдела персонала Hermes:

        «Имея уже ощутимый опыт работы не только в HR , но и продажах, могу сказать, что мое решение о переквалификации было вполне осознанным. Конечно, любая бизнес сфера за последние 15 лет претерпела существенные изменения, HR – не исключение. Если коротко – «Тяжело, но и интересно»!

        Безусловно, как в любой профессии, в сфере HR есть плюсы и минусы, но хорошая новость в том, что плюсов больше. Начну с трудностей.

        HR-специалист очень зависим от людей, постоянно находится в информационном пространстве: руководство, коллеги. Много «человека» в профессии, что ставит сотрудника HR в сложное положение, он не всегда может влиять на ситуацию, много субъективизма. Это сродни актерам — они зависят от режиссера, сценария, коллег, публики. Если перевести это на нас – акционеры — генеральный директор – коллеги – политика – интриги – бюджеты – много рабочих телодвижений и не всегда успешных. Вас могут не все любить, кто-то нейтрален, а кто-то может просто ненавидеть.

        Но не все так грустно. Каждый день HR-а – это как маленькая жизнь, полная неожиданностей, нетривиальных вызовов, что практически не дает «усталости» от профессии, на это подсаживаешься и глаза продолжают гореть… Но главное, что позволяет HR-ам эффективно работать и при этом получать удовольствие и радость от профессии – это, безусловно, любовь и уважение к людям, без этого никак. В противном случае это беда для компании, издевательство над собой и окружающими».

        6. Методы работы сродни шаманским

        Говорит Сергей Трушкин, тренер-консультант по вопросам стратегии и управления, преподаватель ММВА Русской школы управления:

        «У коллег HR-ов есть ахиллесова пята — отсутствие данных о деятельности сотрудников и невозможность принимать взвешенные решения на основе реальной результативности и эффективности сотрудника. На неком абстрактном уровне корпоративной культуры и должностных обязанностей можно набирать людей, можно даже их оценивать, только не по реальным вкладу и результату, а по «методу 360 градусов». Что с точки зрения современных технологий управления уже выглядит шаманством. Хотя в свое время это было прорывными инструментами. 30-40 лет назад.

        Ну и совсем плохо с оценкой работы менеджеров и топ-менеджеров. Их часто стараются оценивать по результатам работы их подчиненных, как будто нет метрик, связанных непосредственно с менеджментом. Напомню, что с 1962 года Стенли Янгом в книге «Системное управление организацией» сформулировано, что «менеджер реагирует на несоответствия». Поэтому основной KPI менеджера — это сколько сбоев, какой стоимости и какой ценой он разрулил, а лучше — не допустил своими системными решениями. Такой замер работы менеджеров может быть получен только с использованием более продвинутых технологий сбора данных о деятельности. Мы на пороге Digital HR. Тот, кто раньше освоит тему, тот будет сверхвостребованным на рынке».

        7. Будьте готовы к рутине и бумажной работе

        Светлана Нефедова , консультант Wyser:

        «Будни HR-менеджера – это не только встречи и общение. Часть очень ответственной рутины — работа с бюджетом и соблюдение Трудового кодекса (а значит, влечет за собой материальную ответственность за выполнением всех правил). Придется следить за изменениями в ТК и быть очень скрупулезным.

        Очень много «бумажной» работы — это и кадровое делопроизводство, и внутренние корпоративные документы. Кроме того, иногда HR-менеджер может заниматься расчетом. Необходимо быть очень аккуратным и терпеливым».

        8. Ты нужен днем и ночью

        Елена Карелина, консультант Executive search, эксперт в области поиска руководителей высшего звена:

        «Ни одна работа не является идеальной, и каждая специальность имеет свои специфические требования. И я бы ни в коем случае не называла какие-то моменты минусами профессии, это лишь те задачи, которые для ряда людей могут показаться трудными. Быть на связи в любое время, быть готовым к собеседованиям с кандидатами не только в рабочее время, так как зачастую интересующий вас кандидат, особенно хантинговый, работает и может встречаться или рано утром или поздно вечером».

        9. Придется увольнять!

        Елена Карелина продолжает:

        «Не минусы, но некая деталь внутреннего HR — быть среди первых, кто в курсе грядущих сокращений в компании и быть готовым держать это знание в себе, ни коим образом не показывая это сотрудникам. И как следствие, затем выступать тем лицом, который сообщит сотруднику об увольнении со всеми стрессовыми моментами этого события.

        Тем не менее, работа в HR приносит больше удовлетворения, нежели расстройств, так как работа напрямую влияет на людей, ты видишь новые ситуации, людей, решения, ценность твоей работы».

        Наталья Новикова, ООО «Стрим», заместитель генерального директора по административным и кадровым вопросам:

        «Сложно увольнять людей, даже если нет ни малейшего сомнения в оправданности такого решения. В этом году мне пришлось объявить об увольнении сотруднику в день своего рождения, и радости мне это не прибавило».

        10. Корпоративный праздник – праздник для всех, кроме эйчара

        Говорит HR-директор ООО МФО «Срочноденьги» Александр Малафеев:

        «Нужно смириться с тем, что у вас практически не будет свободного времени: рабочий день по-настоящему ненормированный. А корпоративные праздники – это для остальных праздники, а для HR – это тяжелая работа.

        Ну, и наконец, приготовьтесь к короткой «служебной лестнице», ведь довольно быстро можно стать директором по персоналу в небольшой компании. А что потом? Конец карьеры? Нет, нужно стать суперпрофессионалом, обогатиться жизненным опытом. Тогда вдруг откроются новые пути развития и новые профессии».

        Анекдоты менеджеров по персоналу

        — А куда делся прошлый сотрудник?

        — Опасно тут у вас.

        При приёме на работу:

        — У вас есть финансовое образование?

        — Я вас умоляю, у меня бабушка еврейка. Вам шо, этого мало?

        — Ну что ж, теперь проверим ваши знания языков. Английский?

        — т. е. в совершенстве?

        — Нет, совершенно не знаю.

        Цитаты из резюме:

        «Желаемая должность: помощник чего-либо»

        «Что касается зарплаты — на миллион я не рассчитываю, но зарплата, скажем, в 15 т.р. меня вполне бы устроила»

        «Достижения: Продали всё — часы, будильники и вообще всё, что было на заводе, вместе с заводом»

        «Монтажный техникум — воспитатель (в подчинении 30 человек)»

        «Причины поиска новой работы: Желаю получить новые знания, в областях ранее не постигнутых»

        «Из опыта работы: . работал в основном водителем, разбирал и собирал рабочие и свои а/м сам. «

        «Профессиональные цели: правопорядок»

        «Английский язык — базовый, на стадии изучения до совершенствования»

        «Проф.навыки: взыскание задолженности, работа с персоналом, кандидатами на должность, нарушителями дисциплины. «

        «Личные качества: психологически устойчив»

        «Высшее образование: оба родителя имеют, передалось по генам»

        «Главные качества: . суров к нарушителям трудовой дисциплины, искореняю пьянство и воровство. Справедлив»

        «Ищу постоянную работу в сельской местности. Профессиональные навыки: электротехнические работы, водоснабжение и канализация, отопление, наладка и ремонт оборудования, компьютер, интернет, фотографии, водительские права, удостоверение тракториста, обучаемость. Могу все»

        «Опыт прямых продаж услуг в сфере клининговых услуг и промышленного альпинизма 7 лет, косвенно — кондиционирования и расходников»

        Зам по персоналу на собеседовании:

        — А в своем резюме Вы написали, что являетесь уверенным пользователем ПК. Но Вы даже не смогли запустить Word!

        — Ну, я была уверена, что у меня получится.

        Работаю менеджером по персоналу в небольшой фирме. Пришли к нам 2 девочки на работу устраиваться. Даю им стандартную анкету заполнить. Читаю и медленно сползаю под стол. В графе «Семейное положение» одна из них написала «Есть друг», другая — «В активном поиске». Подумываю о том, чтобы ввести в анкету графу «Ваш никнейм Вконтакте».

        На собеседовании соискателя с менеджером по персоналу:

        — Ну-у-у, и двуличность.

        Собеседование. Кадровик читает трудовую книжку кандидата по последнему месту работы:

        — Принят на работу 16 января, а уволился 24 января того же года. Почему?

        — Чем больше трезвел, тем меньше мне там нравилось.

        Менеджер по персоналу проводит собеседование с кандидатом:

        — То есть, Вас все полностью устраивало?

        1. Будет лучше, если я не буду работать с людьми.

        2. Если это резюме не сорвет вам крышу, пожалуйста, отошлите его обратно отправителю в конверте, который я приложил.

        3. Мне нагадали новую работу, и я думаю, что ваша компания мне идеально подходит.

        4. Пожалуйста, не читайте приложенное резюме — оно очень старое.

        5. В университете я был среди 66% лучших студентов.

        6. Прошлый опыт работы: фрилансер-неудачник.

        7. Опыт: купал, кормил и расчесывал собак в течении нескольких лет.

        8. Отличная память, математический склад ума, отличная память, эффективный менеджер, хорошо решаю математические проблемы

        9. Почему покинул предыдущую работу: меня уволили, чтобы отдать место подружке вице-президента компании.

        10. Женат, восемь детей. Согласен на частые командировки.

        11. Личные цели: самостоятельно построить дом при помощи моего шурина.

        12. Желаемая заплата: для начала тысяч $50-$60 в год. Это без бонуса. Ну и страховку, пенсионный план, больничные и т.п.

        13. Опыт работы: правильно отвечал на вопросы клиентов.

        14. Образование: окончил хреновую школу, но с красным дипломом.

        15. Никогда не был уволен, хотя это может случиться в будущем.

        16. Семейное положение: пять детей, собака — Джаспер, кот — Моррис, хомячек — Бинки.

        17. Возьмите меня на работу, вы не пожалеете. Я смешная, красивая, креативная. Не, реально.

        18. Почему покинул предыдущую работу: они просто перестали мне платить.

        19. Цели: хочу найти работу, где могу инфицировать других своим энтузиазмом и профессионализмом.

        20. Интересы: любые прикольные проекты.

        К HR приходит желающий устpоится на pаботу

        — Я слышал, вы ищите нового бухгалтеpа :

        — Да и стаpого тоже.

        Собеседование. Работодатель спрашивает:

        — Так, хорошо, а вы знаете, что такое Вконтакте.ру и Одноклассники.ру?

        Это самые лучшие и популярные ресурсы в сети:

        15 ошибок при приеме на работу

        Был проведен опрос среди топ-менеджеров 100 крупнейших американских корпораций относительно того, как вели себя кандидаты на работу и что необычного они делали.

        Вот некоторые интересные случаи:

      • Кандидат заявил, что он настолько высоко квалифицирован, что если не получит работу, то это означает, что руководство компании некомпетентно.
      • Разлегся на полу, чтобы заполнить анкету.
      • Кандидат постоянно хихикал во время серьезного собеседования.
      • У нее был плеер, она сказала, что может одновременно слушать меня и музыку.
      • Попросил интервьюера показать свое резюме, чтобы удостоверится в том, что тот сам достаточно квалифицирован для оценки кандидата.
      • Не сказав ни слова, кандидат встал и вышел во время собеседования.
      • Прервал интервью, чтобы позвонить своему врачу и посоветоваться, как ответить на несколько вопросов интервью.
      • Прыгал по ковру и сказал мне, что компания, должно быть, высоко меня ценит, раз тут лежит такой толстый ковер.
      • Взял щетку из моей сумки, расчесал волосы и ушел.
      • Достал фотоаппарат и сфотографировал меня. Сказал, что коллекционирует фотографии всех интервьюеров.
      • Она сказала, что ей неинтересно, потому что зарплата будет слишком высокая.
      • Во время интервью зазвенел будильник из портфеля кандидата. Он его достал, отключил, извинился и сказал, что ему пора идти на следующее собеседование.
      • Пришла на собеседование вместе со своей огромной собакой.
      • Кандидат на должность заместителя финансового директора пришел в спортивном костюме.
      • Отказался вставать со стула, сказал, что уйдет только тогда, когда я приму его на работу. Пришлось вызывать полицию.

    Прием на работу на должность менеджера. У первого претендента спрашивают:

    — Вы за кого болеете, за «Спартак» или «Динамо»?

    Второй на тот же вопрос отвечает:

    — Ну, а вы за кого болеете?

    — Ни за кого! Я думаю, вам не нужны больные работники!

    Мужчина приходит устраиваться на работу. В отделе кадров ему говорят:

    — Первые 2 месяца вы будете получать 800 долларов в месяц, а потом — 1000.

    — Хорошо, тогда я, пожалуй, приду через 2 месяца

    — Если вы не прибавите мне 150$ к зарплате, я всем расскажу, что вы прибавили мне 300$

    В отдел кадров крупной компании приходит соискатель на вакантную должность менеджера. Его встречает руководитель отдела кадров и с порога принимается знакомиться с кандидатом.

    — Перед тем, как мы перейдём с Вами к собеседованию, я бы хотел разъяснить Вам некоторые принципы нашей компании.

    Во-первых, Вы должны знать, что у нас в компании очень ценится чистоплотность, и я надеюсь, что перед тем, как войти в кабинет Вы вытерли ноги о коврик перед дверью.

    Парень немного занервничав:

    — Да, конечно же, я вытер ноги, я сам большой любитель чистоты и порядка.

    Руководитель отдела кадров продолжает:

    Во-вторых, все отношения наших сотрудников с начальством строятся исключительно на принципах честности и доверия друг другу. Ни какого коврика перед входом в кабинет у нас нет.

    — Ты чего-то такой усталый и печальный?

    — Работа. Работа. Одна работа. Утром и вечером. И все работа.

    — И давно так работаешь?

    — По причине усталости.

    — Не знаю, просто они сказали, что очень от меня устали.

    Мужик приходит устраиваться на работу, его начальник спрашивает:

    — Ну ты как, выпить любитель?

    — Да ну что вы, профессионал!

    Пришел человек на собеседование на должность заместителя директора. Менеджер по персоналу выдала ему анкету заполнять. И вот среди вопросов он видит такой: «Представьте себе, что Вы — эльф. За Вами гонится стая злобных орков. У Вас есть лук и стрелы, но проблема в том, что орков двенадцать, а стрел у Вас всего восемь. Что Вы будете делать?». Человек подумал и написал: «Последний раз когда со мной такое было, в палату внезапно вошли санитары в белых халатах, надели на орков смирительные рубашки, а у меня отобрали лук и стрелы». Сдал анкету менеджеру по персоналу и та анкету начала читать. Дойдя до ответа на этот вопрос, она сказала:

    — Знаете, Вы второй человек за всю историю, который так отвечает на этот вопрос. Первым был наш директор, он ответил: «Брошу пить». Почему-то мне кажется, что Вы нам подойдете…

    Два менеджера по персоналу в банке — опытный и стажёр — сидят в офисе и обсуждают дела. Молодой достает огромную пачку резюме, штук 300: «Мы должны просмотреть их все, чтобы подобрать кандидатов на эту вакансию». Опытный хладнокровно берет у него пачку, делит ее пополам, одну часть — на стол, вторую — в шреддер. У молодого глаза по пятаку: «А как же претенденты?!» Опытный невозмутимо: «А зачем нам неудачники?»

    На рынке труда всегда был, есть и будет востребован один тип работника. Тот, который настолько умён, что успешно решает самые сложные задачи, поставленные руководством. А с другой стороны, настолько глуп, что согласен получать за это смешную зарплату.

    Приходит мужчина устраиваться на работу.

    — Возьмите меня, пожалуйста, у меня четверо детей!

    — А что Вы еще умеете делать?

    Вызывает директор начальника отдела кадров. Спрашивает:

    — Ну что, как персонал работает?

    — Все хорошо, Иван Иванович, все работают отлично, ни на кого жалоб нет.

    — Ну ладно, принеси мне личные дела всех сотрудников. Начальник метнулся, приносит. Директор наугад выбирает из середины стопки десяток дел.

    — Но за что, Иван Иванович.

    — Не люблю неудачников.

    Директор прощается с работником, переходящим на другую работу:

    — Очень жаль, я привык к вам. Вы мне были как родной сын: такой же безответственный, ленивый, неорганизованный.

    В результате долгой и упорной борьбы трудящимся удалось добиться 8-часового рабочего дня. Благодаря этому у них появилось время еще где-то подработать.

    Жил был один менеджер по продажам. Пошел устраиваться на работу. Долго ли коротко ли резюме рассылал, а как-то пришел в одну контору на собеседование с генеральным директором. И шло у них собеседование шесть часов. Уже и директор взмок, и менеджер три раза воды просил. А все никак не могут договориться. Начинали с двухсот баксов в месяц — а уже за два с половиной килобакса спорят, и проценты, и бонусы, и какие-то еще там спортзалы, мобильные связи, обеды, подъемные, страховки, отпуск, командировочные, машину служебную, ноутбук, кучу всякого менеджер себе выбил. Сдался в итоге генеральный директор, все условия выполнил. Все, что менеджер просил — дал. Приступил менеджер к работе, и за первый месяц увеличил продажи втрое, потом вдесятеро, потом в сто раз, потом вообще все в конторе продал, включая мебель, канцтовары, секретаршу — мужикам в баню, базу данных клиентов — конкурентам, а самого шефа — налоговой. Потому что это был очень хороший менеджер по продажам.

    — Вы говорите, что на предыдущем месте работы ни к Вам, ни у Вас не было никаких претензий?

    — У Вас были хорошие отношения в коллективе?

    — Начальство было Вами довольно, постоянно поощряло?

    — С финансовой точки зрения также было все в порядке?

    — Почему же Вы оттуда ушли?

    На собеседовании соискателя с работодателем:

    — Назовите 3 отрицательные черты вашего характера!

    В фирму приходит желающий устроиться на работу.

    — Я слышал, вы ищете нового бухгалтера?

    — Да, и старого тоже… Поймаем – убьем.

    Заявление: Прошу направить меня на курсы повышения заработной платы.

    Экспресс-оценка кандидата: берите предполагаемого служащего и ведите его в комнату, где нет ничего, кроме стола и двух стульев. Оставьте его здесь на два часа без каких-либо инструкций. Через два часа возвращайтесь и посмотрите, что он делает…

    Объявление в газете: «Хочу бросить курить, поэтому ищу работу на складе бензина или взрывчатки».

    Резюме на вакансию «Оператор склада». Девушка, 19 лет, коммуникабельная, внимательная, быстро схожусь с мужским коллективом.

    Встречаются два мужика, один другого спрашивает:

    — На работу устроился.

    — Классная работа! Режим — то, что надо, зарплата — выше крыши, коллектив отличный, но как пожар — хоть увольняйся.

    В отделе кадров.

    — У вас есть рекомендации с прежнего места работы ?

    — Да, мне там порекомендовали поискать другую работу.

    Известного социолога спросили:

    — Скажите, каким образом слишком услужливый подчиненный может погубить своего шефа?

    — Способов много, — ответил социолог, — но самый простой, если подчиненный от избытка старания бросает тонущему начальнику оба конца спасательного каната.

    — Сёма, а ты знаешь, какой самый распространённый вопрос у людей, только что вернувшихся из отпуска? — спрашивает Фима у коллеги.

    — Кто тут насвинячил на моём столе?

    — Ничего подобного. Какой у меня был пароль?

    — Тебя чего вчера на работе не было?

    — Да заболел я вчера, так страдал, так страдал.

    — Фигнёй страдал. Весь день.

    В Америке работают, если платят хорошо. В России работают. Если платят — хорошо.

    Приходит мужик к дерматологу с жуткой экземой на руках. Врач его посмотрел и спрашивает:

    — Простите, а где Вы работаете?

    — И кем же Вы работаете?

    — Слоноподтирщиком задней части.

    — А, так это у Вас профессиональное заболевание. Чтобы Вам от него избавиться, надо срочно найти другую работу.

    — Да Вы что, уйти из шоу-бизнеса?!

    Отменным физическим здоровьем обладают работники страусиной фермы «Моя Африка», поставляющей яйца этих удивительных птиц в лучшие рестораны мира. Ведь с каждым яйцом работник должен суметь убежать от страуса!

    Из резюме: «Печатаю со скоростью 400 знаков в минуту. Но такая ерунда получается».

    Работники столовой №4 в знак протеста против невыносимых условий труда объявили бессрочную обжираловку.

    — Почему Вы претендуете на такую большую зарплату? Ведь Вы ничего не смыслите в своей работе!

    — Но ведь когда ничего не понимаешь, работать в несколько раз труднее.

    — Наконец-то Сидоров выполнил свое обещание не лазить в Интернет в рабочее время!

    — Ей-богу, сам вчера видел, как он весь день в карты дулся!

    Вы молоды, здоровы, энергичны? ГИБДД приглашает вас получить перспективную специальность оператора машинного доения.

    Шеф своему подчиненному:

    — Иванов, Вы уволены!

    — Уволен. Странно, мне казалось, что рабов продают.

    Зачастую на собеседованиях чудят соискатели. А кадровики записывают. Или запоминают.

    Соискатель: Вам мою настоящую фамилию назвать?

    Менеджер: Ваше семейное положение?

    Соискатель (уверенно): Конечно.

    Менеджер: — Какое у вас гражданство?

    Соискательница отвечает: Наше, ну нормальное. русское.

    Соискатель, первый раз звонит: Я тут краем уха увидел вашу рекламу.

    Ответ: Курю, но хотелось бы бросить.

    Вопрос: Размер Вашей заработной платы на последнем месте работы?

    Ответ: Стыдно признаться.

    -Здравствуйте, я по поводу работы.

    -Кем бы хотели устроиться?

    -Я бы хотел генеральным директором, но у Вас такой вакансии нет….

    На том конце: — Здравствуйте…! Беспокоят Вас из Роспотребнадзора!!

    Я: — Здравствуйте (с недоумением)

    На том конце: -А вот я бы хотела сына к Вам устроить…

    Менеджер, звонит по резюме женщины-бухгалтера, слышит мужской голос, ошарашено: — Вы, наверное, не девушка

    Соискатель: — Нет, я сын

    Менеджер: — Насколько Вы ориентируетесь на рынке аудио-видео продукции?

    Соискатель: — А что, это на рынке?

    Собеседование при приеме на работу:

    — Ну, а как у Вас с высшей математикой?

    — Я ее любил, но она мне так и не далась.

    Новый директор диктует на планерке новый распорядок дня:

    Понедельник — отдых после выходного дня.

    Вторник — подготовка к рабочему дню.

    Среда — рабочий день.

    Четверг — подготовка к предвыходному дню.

    Пятница — предвыходной день.

    Суббота и Воскресенье — выходные дни.

    Один из присутствующих — А сколько еще мы по средам вкалывать будем?

    — Вот Ваша зарплата.

    — Обалдеть! Дайте две!

    — Добрый день, вам не нужны уроды?

    — Ну, у меня две головы…

    — Сенсация! Вы нам подходите! Нужно срочно встретиться!

    — Я буду ждать вас завтра у памятника Пушкину в 17:00. В руках у меня будет журнал «Огонек».

    В отделе кадров:

    — У вас есть рекомендации с прежнего места работы?

    — Почему вы ушли с предыдущего места работы?

    Претендент проходит интервью по найму на работу. Менеджер обьясняет задачу.

    — Приходишь на работу, включаешь рубильник, сидишь 8 часов, выключаешь рубильник, идешь домой. Понял?

    — Ну ты, млин, тупой, я тебе третий раз говорю — не понял!!

    Владелец частной фирмы из выпускников ВУЗа выбирает сотрудника на ответственную должность.

    Кто ваши родители?

    1-й: — У меня отец крупный бизнесмен.

    2-й: — У меня отец известный политик.

    3-й: — У меня отец слесарь.

    — Господа, представляю вам вашего начальника отдела. Он действительно учился сам, а не за деньги.

    Директор обращается к начальнику отдела кадров:

    — Найдите на нашем предприятии человека — молодого, способного, инициативного, который мог бы занять мое место.

    — Как только найдете, сразу же увольте.

    Менеджер большой компании заметил, что в его отделе появился новый парень, и попросил его зайти к нему в кабинет.

    — Как вас зовут? — спросил он новичка.

    — Иван, — ответил тот.

    Менеджер, слегка нахмурившись, грит:

    — Не знаю, где вы до этого работали, но в НАШЕЙ компании я не разрешаю фамильярности между собой и подчиненными. Это уменьшает мой авторитет. Поэтому я обращаюсь к подчиненным исключительно по фамилиям — Петров, Иванов и т. д. Итак, как ваша фамилия?

    — Противный. Иван Противный.

    — Ладно, Ваня, следующее, о чем я вам хотел сказать.

    Пришли два мужика устраиваться на работу. Начальник отдела кадров, внимательно оглядев их, спрашивает одного:

    — Сколько можете выпить?

    — Ну, это когда как.

    — Вы нам не подходите.

    Обращается к другому:

    — Два литра водки.

    Первый мужик возмущается:

    — Как же так, я пью как все, меня не взяли, а он может выдуть два литра, и его берёте.

    — Так он же свою норму знает, а Вы нет!

    — Маша, ты хорошо готовишь?

    — Подготовь зам. директора к увольнению. У него сердце слабое.

    Закон карьеры для женщин:

    1) думай как мужчина;

    2) веди себя как леди;

    3) работай как лошадь.

    Вчера меня хотели сократить. Но услышав, как я кричу «УРА!», «Наконец-то!» и «покажите мне этого неудачника, который будет делать мою работу», начальник почему-то передумал.

    На бирже труда: — Мне срочно нужна работа. У меня жена и пятеро детей! — А что еще вы умеете делать?

    Вчера искал справедливость. Сегодня ищу новую работу

    Выдержка из объяснительной компьютерщика

    Я не объяснил свои действия начальству, потому что оно бы их все равно не поняло.

    Я спросил одного кадровика, почему все непременно требуют высшего образования.

    — Чтобы была гарантия, что этот человек в состоянии пять лет подряд бесплатно заниматься тупой неинтересной фигнёй.

    Американский бизнесмен обращается к молодому человеку, добивающемуся места курьера:

    — Нам требуется сообразительный, быстрый и сильный курьер. Соответствуете ли вы этим качествам?

    — Думаю, что да, сэр! Минуту назад я выбросил из приёмной пятерых других претендентов на это место.

    Правильные объявления о найме на работу:

    Нравятся приключения? Мы предлагаем встречи с крысами -мутантами, откроем все загадки подземки, ты узнаешь, как попасть в Кремль. Забавная игра «Поймай дверью сумку пассажира», веселые поездки с футбольными фанатами и многое другое. Вакансия машиниста метро — глубокое погружение в мечту!

    Прекрасно держишь удар? Жизнь — постоянный фейерверк? Работа для настоящих мужчин. Невероятное напряжение. Чудовищные перегрузки. Вакансия электрика — свет и тьма в твоих руках!

    Обожаешь чужие тайны? Мечтал быть кем-то вроде суперагента? Перед тобой откроется доступ к тайнам самых могущественных корпораций мира. Ежедневные заманчивые предложения со стороны конкурентов собственных работодателей. Вакансия уборщицы — секретная служба!

    Фанатеешь от стрельбы? Любишь нечеловеческие скорости? Для тех, кто обожает езду на красный цвет, для тех, кому пробки не помеха, для тех, кто мечтает догнать и отобрать, — серьезная работа и красивая форма. Вакансия инспектора ГИБДД — управляй движением!

    Предпочитаешь одиночество? Уютная каморка, язык и шутки, который понимают только свои, миллионы собеседников, которых никогда не увидишь. Вакансия системного администратора — гуру при жизни!

    — Итак, в вашем резюме вы пишете, что были пианистом в борделе.

    — Хмм, вообще-то я был банкиром, . но я не очень хотел бы это афишировать.

    ИЩУ работу в офисе. Во время проверок могу СЪЕСТЬ любую документацию!

    — Почему вы обманули меня, — говорит банкир, — написав в резюме, что имеете семилетний опыт работы в крупнейших банках?

    — Но ведь вы сами дали объявление, что вам нужен человек с богатой фантазией.

    Диpектоp — кандидату на должность:

    — Сейчас мы будем платить вам 50 000 рублей в месяц, а позднее будет больше.

    — Я, пожалуй, зайду позднее.

    Два менеджера по персоналу — опытный и стажёр- сидят в офисе и обсуждают дела. Молодой достает огромную пачку резюме, штук 300: «Мы должны просмотреть их все, чтобы подобрать кандидатов на эту вакансию». Опытный хладнокровно берет у него пачку, делит ее пополам, одну часть — на стол, вторую- в шреддер. У молодого глаза по пятаку: «А как же претенденты?!» Опытный невозмутимо: «А зачем нам неудачники?»

    Собрались мужики как-то на утиную охоту, а собаки у них нет. Одолжили у приятеля. Ну, приехали, стали палить по уткам. Когда утка падала в воду, то собака разбегалась и бежала по воде, едва касаясь ее лапами, на ходу подхватывала утку и приносила ее охотникам.

    Поохотились мужики на славу. Когда возвращали собаку, то хозяин спросил:

    — Ну как охота, мужики?

    — Классно. Столько уток настреляли!

    — А как вам моя собака?

    — Очень хороший песик! Только плавать он у тебя не умеет!

    Заходит в бар лошадь в рабочем комбинезоне и говорит бармену:

    — Стаканчик водки и селедку!

    — Ух ты, говорящая лошадь!

    — Да я тут рядом работаю и буду частенько сюда наведываться…

    И она стала регулярно посещать этот бар. Однажды в город приехал цирк. Бармен разыскал дрессировщика и сказал, что он может порекомендовать говорящую лошадь.

    Дрессировщик согласился и вскоре был в баре. Пришла лошадь.

    — Пожалуйста, за любые деньги, пойдемте работать ко мне в цирк.

    — Цирк — это такой шатер, где арена из опилок?!

    — Это там, где выступают гимнасты, акробаты и фокусники?!

    — Где всем весело?!

    — Чего-то я не понимаю! А зачем вам там нужен сантехник?!

    Крупная компания, идет напряженный набор персонала.

    Сидит рекрутер. Звонит секретарь и сообщает, что на собеседование пришел мужчина. Рекрутер: Не может быть, я жду женщину, уточни. Через пять минут секретарь прибегает и говорит: я уточнила, это точно мужчина.

    Требования при приеме на работу в буддийских странах:

    Пассивная жизненная позиция, умение не принимать никаких решений, отсутствие амбиций, осознание иллюзорности работы и заработной платы.

    Соискатель на собеседовании

    — Скажите, а вы владеете эсперанто? Мы ведем на нем переписку с некоторыми партнерами.

    — Владею? Да я там жил три года!

    — Иван Иваныч! У мастера Петрова выговоры уже некуда писать, вся личная карта заполнена.

    — Сделай вкладыш. Hе увольнять же из-за такого пустяка хорошего работника.

    Отец-портной зовет в мастерскую своего сына.

    — Сынок, нам предстоит мужской разговор. Когда ты окончил школу и сказал, что хочешь учиться наукам, мы с твоей мамой послали тебя в Кэмбридж и дали денег на учебу. Ты был хорошим учеником и закончил первую степень. Потом ты поступил в Оксфорд и сделал вторую. Ты был лучшим, и тебя взяли в Гарвард, где ты блестяще защитил диссертацию. Все это так, но ты уже вырос, сынок, и пора наконец определиться. Так ты хочешь быть женским портным или мужским?

    Девушка приходит устраиваться на работу секретарём и говорит:

    — Я печатаю тысячу двести ударов в минуту.

    Все охнули, а она добавила: «Такая ерунда получается!»

    Если претендент обладает сверхразвитым навыком, это не может не насторожить.

    Мужик приходит в цирк устраиваться на работу. Директор цирка спрашивает:

    — Ну и чем вы нас удивите?

    — Я птицам подражаю.

    — Ну, этого добра у нас хватает, этим нас не удивишь.

    — Ну ладно,- сказал мужик и улетел.

    Цирк примет на работу еще 10 воздушных гимнастов.

    — Работа… Работа… Одна работа… Утром и вечером… И все работа…

    Выпускник юрфака ищет работу в одной адвокатской конторе. Там менеджер по персоналу проводит психологическое тестирование:

    — Посмотрите, перед вами картинка, на ней изображены три человека, плывущих по морю, в котором много акул. Видите, у одного из них в руках ничего нет: он не боится акул. У второго в руках огромный нож — он в случае нападения заставит дорого заплатить за свою жизнь. Третий же взял с собой подводную пушку, типа базуки. С кем вы себя ассоциируете?

    — С третьим, конечно!

    — К сожалению, вы нам не подходите: нам нужны сотрудники, ассоциирующие себя с акулами.

    — Да, я сезонный рабочий.

    — Чем вы занимаетесь?

    — Продаю закопченные стекла во время солнечных затмений.

    О мотивации «летунов»

    Приходит как-то в приемную комиссию пищевого института абитуриент, и вот предстоит ему собеседование. Сидит это комиссия, скучает, а тут абитуриент какой-то странный, с коробкой из-под ботинок под мышкой.

    — Присаживайтесь, — говорят ему, — расскажите нам о себе. Что вас привело в наш институт. Вы, наверно, с детства хотели быть поваром, или, может, кондитером?

    — Да нет, — отвечает абитуриент, — я в детстве все больше русскими народными сказками интересовался.

    — Ну вот, поступил на филологический.

    — Ну вот проучился год, и ушел оттуда. Меня биология заинтересовала.

    — Понятно, а мы тут при чем?

    — Так я и поступил на биофак. Вот там еще год проучился и ушел.

    — Да вы, оказывается, летун, молодой человек!

    — Да нет, вы не думайте, я все усвоил!

    — Ну хорошо, а что же все-таки вас к нам-то привело.

    — Вы понимаете. Нет, вы только поймите меня правильно. — говорит он, достает из-под мышки коробку и высыпает ее содержимое на стол. По столу разбегается во все стороны дюжина крохотных избушек на курьих ножках.

    — Вот. Понимаете, они ТРЕТИЙ ДЕHЬ HИЧЕГО HЕ ЕДЯТ.

    Тестовое задание

    К директору театра приходит человек — прыгаю из-под купола цирка на землю без батута за 200 долларов. Покажите! Забирается, прыгает, поднимается, пошатываясь.

    Директор: Колоссально! Потрясающе! Вы нам подходите!

    Ч. — Пятьсот долларов за прыжок.

    Д. — Вы же говорили, двести!

    Ч. — Тогда я ещё не пробовал…

    Как узнать кандидата?

    — Ну, у меня две головы.

    — Вот как? Замечательно!

    — И еще на одной из них три уха.

    — А на другой 4 глаза.

    — Я буду ждать вас завтра у памятника Пушкину в 17:00. В руках у меня будет журнал «Огонек»…

    ЭФФЕКТИВНАЯ САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ

    В кабинете директора театра с треском распахивается дверь. В кабинет без стука вплывает с гордо поднятой головой актёр, проходит, разваливается в кресле, закинув ноги на стол. Начинает вещать с зашкаливающим апломбом:

    — Значит так! Моя фамилия — Петр-р-ров — Р-растор-р-ргуев! Меня знают все! Мои обычные условия — проживание — номер люкс минимум три комнаты. Оклад — 5000 долларов в месяц, за спектакль- по 3000 за каждый, четыре спектакля в месяц как минимум, репетиции — не чаще, чем раз в три дня. Только первые роли! Питание — только в ресторане, бенефис — каждые два месяца….

    — Всё понял… Значит так. Оклад — 100 долларов, койка в общежитии, репетиции каждый день, роли — какие придётся, за спектакли немного доплатим может быть, кормитесь в буфете за свой счёт. Не подходит — до свидания.

    Читайте так же:  Пассажир имеет право провезти бесплатно