Поступления за рекламации

ОТВЕТ НА ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ (ПРЕТЕНЗИЮ)

При получении письма-рекламации его необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности принявшего лица. Следует помнить, что если по какой-либо причине претензия не будет принята, заявитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении — это будет достаточным для арбитражного суда доказательством факта вручения претензии.
Рекламация относится к разряду писем, которые требуют обязательного ответа. Если решение по претензии не может быть принято оперативно, то в адрес заявителя следует направить письмо (телеграмму, телекс и т. п.), в котором сообщается о том, что информация по рекламации принята к рассмотрению с указанием сроков принятия решения.

Письмо должно быть спокойным по тону, позитивным по манере, предоставлять всю относящуюся к делу информацию и содержать предложения о том, как можно исправить сложившуюся ситуацию.

В ответе на письмо-рекламацию обязательно указывается:

1. Полное наименование предприятия (согласно учредительным документам), которое направляет данный ответ на претензию, контактная информация о предприятии (адрес местонахождения, телефоны и факс), информация о получателе письма (наименование организации, должность, фамилия, имя, отчество, адрес), дата составления документа.

2. Суть претензии.

3. Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения (наименование продукции, время отгрузки, реквизиты сопроводительных документов и т. п.). При возмещении финансового ущерба указывается признанная сумма, номер и дата финансовых документов, подтверждающих факт оплаты.

При полном или частичном отказе в удовлетворении претензии указываются причины (мотивы) отказа со ссылкой на правовые нормы, нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают. При этом следует возвратить подлинные документы заявителя, которые были приложены к претензии, а также направить документы, отсутствующие у заявителя.

4. Перечень прилагаемых к ответу на претензию документов.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу — при полном удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов — при полном или частичном отказе в удовлетворении претензий.

Письмо имеет стандартную стуктуру письма-ответа.
Стандартные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма-ответа:

  • Приносим свои извинения за. .
  • Подтверждая получение Вашего письма от. , сообщаем, что Ваша рекламация удовлетворяется (принята к рассмотрению).
  • К сожалению, мы не можем согласиться на Ваши условия.
  • В ответ на Ваше письмо от. , сообщаем, что мы не можем согласиться с Вашим предложением.
  • . Ваша претензия признана необоснованной.
  • Сообщаем, что недостающее количество товара будет отгружено Вам.
  • С сожалением вынуждены сообщить о невозможности.
  • Поступления за рекламации

    Данные правила касаются принципов работы с гарантийными претензиями партнеров и клиентов, заключивших с ООО «Эффест» договоры на поставку продукции. Размещение данной информации необходимо для предотвращения возможного недопонимания, связанного с незнанием или невыполнением партнерами и клиентами ООО «Эффест» данных правил.

    Термины, употребляемые в регламенте:

    Акт технической оценки – заключение (документ) по результатам диагностики электрооборудования.

    Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

    Диагностика (экспертиза) – процедура проверки работоспособности изделия, выявление причин возникновения неисправностей, определение ремонтопригодности дефектного оборудовании.

    Закрытая рекламация – рекламация, ответ на которую безоговорочно принят заявителем либо в течение 5 рабочих дней заявитель не выразил своего несогласия с ответом.

    Клиент – юридическое лицо, заключившее договор с ООО «Эффест» на поставку продукции.

    Отзыв – информация, получаемая от клиента вне группы и характеризующая его отношение к продукции, ценам, условиям работы.

    Отклоненная рекламация – рекламация, по которой:

  • в процессе рассмотрения установлено, что несоответствие возникло по причинам, не зависящим от ООО «Эффест» (в том числе из-за нарушения требований инструкции по монтажу)
  • срок предоставления клиентом дополнительной информации, запрошенной ООО «Эффест», превышает 10 рабочих дней.
  • Принятая рекламация – рекламация, в процессе рассмотрения которой установлено, что несоответствие возникло по вине завода ООО «Эффест».

    Рекламационное обращение – обращение клиента по установленной форме, содержащее одну или несколько рекламаций.

    Рекламация – оформленное и зарегистрированное в установленном порядке заявление получателя или потребителя продукции ООО «Эффест» в связи с несоответствием качества и/или комплектности поставляемой продукции условиям заключенного договора. Рекламация может содержать указание на несколько дефектов одного изделия/партии продукции.

    Рекламации по качеству – рекламации, возникшие в результате некачественного исполнения заказа (на всех этапах производства, хранения и транспортировки); конструкторских и технологических недоработок; ошибок в заказах; неправильной эксплуатации изделий конечным потребителем; неграмотного монтажа и т.д. пересортицы, несоответствия в количестве отгруженной продукции и т.п.

    Рекламации по обслуживанию – рекламации, возникшие в результате срыва сроков поставки, ошибок в документах и т.п.

    Регистрационный номер рекламации – номер, за которым в ООО «Эффест» зарегистрирована рекламация.

    Удовлетворенная рекламация – рекламация, по которой ООО «Эффест» удовлетворило требования заявителя (например, отгружена годная продукция взамен бракованной, произведен восстановительный ремонт).

    Явный дефект – дефект, выявление которого (в том числе визуально) возможно до начала эксплуатации продукции (явный производственный дефект, повреждение продукции при транспортировке, хранении и т.п.).

    Порядок приема рекламаций по готовым изделиям и комплектующим.

    1. Порядок поступления рекламаций в ООО «Эффест»

    1.1 При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие, и определить предполагаемую причину его возникновения.

    Примечание. Для уточнения дальнейших действий клиент может связаться с менеджером по сервису и рекламациям (далее менеджер по СиР) ООО «Эффест» или со своим ведущим менеджером и изложить ему всю собранную информацию по обнаруженному несоответствию.

    1.2 Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте) в виде заполненного бланка установленной формы (см. п. 1.3) с обязательным удовлетворением пунктов1.4-1.11порядка приёма рекламаций и адресуется менеджеру по СиР по адресу электронной почты [email protected] , а также на адрес электронной почты ведущему менеджеру клиента. Фактом регистрации рекламации служит получение клиентом от ООО «Эффест» номера, за которым зарегистрирована рекламация.

    ВНИМАНИЕ! Рекламационная заявка обязательно должна быть зарегистрирована. Отправка рекламационного товара в адрес ООО «Эффест» осуществляется только после выполнения пункта 1.2 и получения от ООО «Эффест» регистрационного номера рекламации. В противном случае рекламационная продукция не будет принята.

    ВНИМАНИЕ! Продукция, полученная по зарегистрированной рекламации, сначала принимается на диагностику, для определения характера неисправностей по вине производителя или по вине клиента. После проведения диагностики и составления акта технической оценки, менеджер СиР сообщает клиенту решение по принятию или непринятию товара в гарантийный ремонт.

    1.3 Рекламации подаются на бланке установленной формы:

  • бланк рекламации (приложение А)
  • 1.4 Рекламация по качеству должна содержать следующие данные:

  • наименование продукции;
  • номер партии или заводской номер продукции, дату приобретения продукции, дату монтажа (если продукция была смонтирована);
  • номер счета (товарной накладной, бланка комплектации), по которому данный товар был приобретен;
  • количество дефектной продукции;
  • описание (перечень) заявленных дефектов;
  • описание места нахождения продукции (в транспортном средстве, на складе, на объекте, т.д.);
  • информацию с маркировочных этикеток, либо фотографии этикеток на продукции, позволяющие определить индивидуальный номер продукции, для выявления срока изготовления, исполнителя, используемых для производства продукции сырья, материалов, комплектующих, чтобы установить причины возникновения рекламационного обращения;
  • фотографии дефектов продукции или дефектных частей готового изделия. При этом фотографии должны позволять идентифицировать дефектную продукцию и характер выявленного дефекта (подробнее см. п. 1.5);
  • информацию, касающуюся сути рекламации, которая может повлиять на решение при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению, официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.;
  • конкретные предложения клиента по урегулированию рекламации;
  • 1.5 Рекомендации по проведению фотографирования рекламационного объекта в случае, если он имеет механическое повреждение:

  • фотография должна иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления;
  • фотографирование дефекта производится из разных точек непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа;
  • на фотографиях кроме непосредственно места механического дефекта либо конструктивного брака должно отображаться изделие в целом, а также местонахождения изделия и тип объекта (проема), на котором должен производиться монтаж.
  • Обнаружить возможные дефекты по внешнему виду желательно до начала монтажа.

    Если дефект выражается в отклонениях от нормальной работы изделия, можно предоставить в электронном виде видеосъемку в достаточном качестве с наличием звуковой дорожки.

    Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать излишних трат времени клиента на ответы производителю на дополнительные уточняющие вопросы.

    1.6 Рекламация по количеству должна содержать следующие данные:

  • код, артикул, наименование продукции;
  • номер заказа либо спецификации;
  • количество согласно счету;
  • фактическое количество;
  • фотографии, подтверждающие факт наличия рекламационной ситуации. При этом при несоответствии артикула (пересортице) должна прилагаться фотография маркировочной этикетки/идентификационной бирки поступившей продукции и фотография продукции при распаковке c отображением маркировочной этикетки/идентификационной бирки;
  • контактные данные составителя, подпись, наименование и печать организации, телефон, адрес электронной почты для связи.
  • 1.7 Расхождение указывается по каждому артикулу отдельно. В случае пересортицы в бланке рекламации указывается артикул, по которому выявлена недостача, и артикул, по которому количество превышает указанное в счете. В случае выявления несоответствия артикула внутри упаковки в бланке рекламации указывается артикул согласно маркировочной этикетке/идентификационной бирке в качестве недостачи и артикул внутри упаковки в качестве излишка.

    1.8 Для ускорения рассмотрения к рекламации могут быть приложены доказательные документы:

  • информация, касающаяся сути рекламации, и которая может повлиять на решение ООО «Эффест» при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению;
  • официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.
  • 1.9 В случае нехватки информации для объективного вынесения решения по рекламациям, касающимся качества и количества, менеджер по СиР может запросить у клиента дополнительные сведения.

    1.10 В случае если клиент в течение 5 (пяти) рабочих дней не предоставляет запрашиваемой информации, менеджер по СиР в течение 1 (одного) рабочего дня формирует дополнительный запрос клиенту.

    1.11 Если в течение 5 (пяти) рабочих дней после отправки дополнительного запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации, ООО «Эффест» оставляет за собой право принять отрицательное решение по рекламации.

    2.Сроки принятия к рассмотрению поступивших рекламаций

    2.1 Рекламации по качеству:

  • на скрытые неисправности производственного характера (скрытые дефекты) в течение установленного гарантийного срока на продукцию;
  • на явные дефекты -в течение 2 (двух) рабочих дней с момента получения товара клиентом;
  • на дефекты, скрытые внутри упаковки, в течение 3 (трёх) календарных дней с момента получения товара клиентом.
  • 2.2 Рекламации по количеству:

  • по количеству и соответствию упаковочных мест в поставке: не позднее 2-х рабочих дней с момента окончания разгрузки транспортного средства на складе клиента, представителя или транспортной компании.
    • по содержанию (в том числе соответствию продукции в упаковке маркировочной этикетке) в упаковочных местах: в течение 3 (трёх) календарных дней с момента получения клиентом товара на складе ООО «Эффест», поступления товара клиенту.
    • 2.3 Рекламации по обслуживанию:

    • в течение 2 (двух) недель с момента наступления рекламационного случая.
    • Примечание. Чтобы исключить из возможных причин возникновения повреждений неаккуратные действия монтажников при проведении монтажа готовых изделий и комплектующих, ООО «Эффест» просит тщательно проверять продукцию перед монтажом на предмет наличия дефектов по внешнему виду. При рассмотрении рекламации, к которой приложены фотографии с уже смонтированным изделием, не будет исключаться возможность получения изделием таких повреждений в процессе проведения монтажа, что увеличивает вероятность отказа клиенту по рекламации.

      3. Сроки рассмотрения поступивших рекламаций

      3.1 Рекламации по качеству:

    • в течение 3 (трёх) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.
    • 3.2 Рекламации по количеству:

      3.3 Рекламации по обслуживанию:

    • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.
    • 4. Порядок компенсации потерь по рекламациям

      4.1 В случае если рекламация принимается, ремонт или замена продукции производится за счет ООО «Эффест».

      4.2 Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров ООО «Эффест» за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются, если иное не предусмотрено договором.

      5. Производство и отгрузка рекламационных изделий

      5.1 В случае если после проведения диагностики рекламация принята, срок ремонта и отгрузки рекламационных изделий указывается менеджером по СиР в ответе клиенту на рекламацию.

      5.2 В случае если после проведения диагностики рекламация отклонена, в ответе, который направляется клиенту, указываются рекомендуемые мероприятия по устранению несоответствия, с описанием причин отклонения рекламации.

      5.3 Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения по ней.

      5.4 В случае если по удовлетворенной рекламации отремонтированный товар не востребован клиентом в течение 3-х месяцев с момента принятия решения по рекламации, ООО «Эффест» признает такую рекламацию удовлетворенной. Обязательства перед клиентом по отгрузке таких ТМЦ по истечению 3-х месяцев могут быть аннулированы в одностороннем порядке. Также ООО «Эффест» может потребовать компенсацию за хранение товара.

      Рекламации и их значение для бизнеса

      Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

      Что такое рекламация

      Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

      Особенности поступления рекламации

      Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

      Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

      При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

      Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

      Что же на самом деле есть рекламация?

      Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

      На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

      Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

      Виды претензий

      К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

      Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

      Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

      Правила работы с рекламациями

      Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

      Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

      Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

      В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

      Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

      Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

      Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

      Как работают с рекламациями:

      Что такое рекламация и как ее правильно составить, законодательство, что подразумевает собой претензия.

      Любой продавец может получить продукцию ненадлежащего качества. В этом случае вернуть свои деньги можно с помощью претензии, направляемой поставщику. Рекламация – один из ее видов, направленный на получение компенсации.
      Как правильно ее составлять, на что обращать внимание и как отправлять будет рассмотрено в представленной статье.

      0 Советы юриста:

      0 Видео.

      0 Что такое «рекламация»?

      Данный термин используется при нарушениях условий сделки, независимо от того, в какой форме она была заключена. Это категоричное требование, выдвигаемое нарушителю, в котором подробно описываются все не соблюдённые условия. Таким образом, рекламация – это письменная претензия, призванная решить конфликт между сторонами в досудебном порядке.

      Если ситуация не будет разрешена на данной стадии, рекламация будет присоединена к перечню документации, представляемой для инициирования судебного процесса. Она будет являться доказательством того, что истец пытался решить вопрос мирным путем.

      Рекламация используется в различных сферах и в каждой из них приобретает уточняющее значение.

      0 Законодательное регулирование.

      Несоблюдение условий договора регулируется ГК РФ.

      Требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии — в тридцатидневный срок (п.2 ст.452 ГК РФ).

      Рекламация составляется в письменной форме и направляется контрагенту заказным письмом либо вручается лично. Составителю претензии необходимо иметь доказательство, что он действительно поставил оппонента в известность о своих требованиях.

      Получатель рекламации обязан в срок, установленный законом (30 дней с момента получения), дать ответ на нее. В случае отсутствия реакции со стороны оппонента либо получения неудовлетворительного ответа, составитель претензии имеет право обращаться в суд в установленном законом порядке.

      0 Что подразумевает собой претензия по качеству?

      Претензия по качеству предполагает, что полученный товар не соответствовал заявленным в договоре характеристикам. Рассмотрим подробнее, по каким параметрам это определяется.

      Это означает, что товар отличается от характеристик, прописанных в договоре поставки. Подобное несоответствие может быть выявлено визуально либо потребовать привлечения экспертов. Например, осуществлялась поставка одежды собственного пошива, и фасон полученной партии отличался от указанного в соглашении. В подобном случае получатель вправе требовать обмена либо возврата денег за товар.

      Если бракованными оказались технически сложные товары, в которых дефекты нельзя обнаружит сразу, цепочка возврата может стать длиннее. В подобном случае, скорее всего, товар успеет дойти до покупателя и у продавца могут возникнуть дополнительные проблемы с оформлением возвратом и обменов. В таких ситуациях в претензию включаются также требования о компенсации ущерба за понесенные расходы.

      Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п.1 ст.12 Закона о защите прав потребителей).

      Если товар, бывший в употреблении, поставляется, как новый, это является основанием для направления претензии поставщику. Когда продукция визуально определяется, как ранее использованная, покупатель может не принимать ее, отказавшись подписывать акт о получении товара. А если путем осмотра подобные критерии нельзя выявить, придется воспользоваться услугами эксперта, который составит официальное заключение. Возмещение оплаты его услуг будет включено в перечень требований при направлении рекламации.

      Некоторые признаки некачественной продукции могут быть обнаружены при первичном осмотре. Это наличие дырок или стрелок на одежде, царапины и вмятины на технике и т.д.. Подобные дефекты мгновенно снижают стоимость товара, что предполагает убытки для заказчика партии.

      В таком случае лучше также отказаться от приема продукции, ссылаясь на обнаруженные дефекты. Это важно, потому что после подписания акта приема-передачи будет сложно доказать, что вина за порчу товара лежит на поставщике.

      Другим основанием для рекламации может быть:

    • Несоблюдение срока поставки.
    • Срыв работы производства.
    • Оказание услуг, не соответствующих заявленным.
    • Перечисленные причины являются законным основанием для составления рекламации, если поставщик отказывается решать проблему в добровольном порядке.

      0 Как заполняется претензия?

      Чтобы рекламация имела законную силу и могла служить доказательством в суде, она должны быть составлена в соответствии с законодательными нормами. Рассмотрим подробнее, каким критериям должен соответствовать документ.

      Акт рекламации составляется на обычном бланке, в свободной форме. При этом указание определенной информации является необходимым. К таковой относится:

    • Порядковый номер и дата составления рекламации.
    • Реквизиты заявителя.
    • Название.
    • Указание на свое недовольство в свободной форме с приведением доказательной базы.
    • Характеристики продукции, обозначенной, как некачественная.
    • Перечисление убытков, понесенных из-за данного товара.
    • Требования к получателю, при выполнении которых вопрос будет решен без привлечения суда.
    • Перечень прилагаемых документов, подтверждающих факт обоснованности рекламации.
    • Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых направляется поставщику, а второй остается у составителя. Рекламацию можно передать лично либо направить по почте заказным письмом. Важно, чтобы у составителя осталось доказательство вручения претензии. Если используется почта, подтверждением отправки будет служить почтовый квиток. Если производится личная передача, нужно получить штамп о принятии документа на свой экземпляр.

      Чтобы претензия была принята как получателем, так и судом, следует составлять документ по представленному ниже образцу.

      ОБРАЗЕЦ

      Кому: ООО «Ромашка»
      (название организациипродавца)
      Адрес: г. Москва, ул. Вишневая. 54, кв.67
      Потребитель: Иванов Иван Иванович
      Адрес: г. Москва, ул. Промышленная, 56
      Тел: 7 (495) 785-36-56

      ПРЕТЕНЗИЯ

      (возврат (обмен) товара надлежащего качества)

      «18» ноября, 2016 года, в Вашей организации мною приобретена партия одежды (платья). При приеме товара, мною, Ивановым И.И. было выявлено, что фасон присланной одежды отличается от указанной в договоре.

      Таким образом, приобретенный мною товар надлежащего качества, но не может быть использован мною по назначению, т.к. одежда приобреталась коллективом, который заранее утвердил требуемый фасон. Это значит, что несоответствующий указанным параметрам товар, не будет плачен покупателем, что предполагает существенный ущерб для меня.

      В согласии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан непродовольственный товар надлежащего качества, вправе обменять этот товар на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а так же товарный или кассовый чеки, либо иной документ, подтверждающий оплату. Отсутствие документов, подтверждающих покупку, не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.

      Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 2 недель, не считая дня покупки.

      В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору:

    • Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
    • Обменять товар на аналогичный при первом поступлении его в продажу.
    • Требование получателя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 7 дней со дня возврата указанного товара.

      На основании изложенного, в согласии со ст. 25 вышеназванного Закона прошу:

    • Обменять привезенный товар на другой, соответствующий требованиям заказчика.
    • Вернуть деньги, которые могут быть потрачены на другие вещи.
    • В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав и, кроме вышеуказанного, я буду требовать выплаты процентов за неправомерное удержание денежных средств на сумму этих средств, возмещения причиненных мне убытков и морального вреда. (Основание: ст. 395 ГК РФ, ст. ст. 13- 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

      Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

      Ответ прошу сообщить в письменной форме не позднее 27.11.2017 г.

      Дата 20.11.1017 г. Подпись Иванов

      0 Некоторые нюансы, которые могут повлиять на рассмотрение претензии.

      Даже если рекламация составлена правильно, она может быть отклонена получателем либо судом в некоторых случаях.

      Это одна из наиболее часто встречающихся проблем получения товара. Если он не был приобретен на официальном сайте либо у законного дилера, это является основанием сомневаться в добросовестности составителя рекламации. Ведь именно он обязан учесть уровень риска при таком способе выбора покупки. Подобный выбор может быть расценен, как попытка незаконного обогащения за счет экономии в стоимости продукции.

      Кроме того, поставщик, не являясь официальным представителем производителя, не несет ответственности за соответствие его требованиям.

      Рекламация должна сопровождаться пакетом документации, подтверждающей ее правомочность. Также, согласно правилам возврата, необходимо представить определенный перечень документов, необходимых для оформления возврата.

      Таким образом, отсутствие необходимой документации существенно затрудняет процедуру возврата товара.

      Это еще один критерий, влияющих на возможность возврата товара, которая регламентируется Законом о защите прав потребителей. Нетронутая упаковка является доказательством, что продукция не была использована получателем,

      Если речь идет об одежде, каждая единица товара должна иметь все оговоренные в договоре атрибуты (пояс, украшения). Если товаром является техника, необходимо сразу проверить наличие аксессуаров и дополнительных документов (инструкция по применению, гарантийный талон и пр.).

      При написании претензии следует учитывать, что получатель товара не должен вносить изменения в комплектацию, если планирует вернуть партию.

      Таким образом, составление рекламации имеет множество нюансов, от которых зависит скорость и тип реакции на нее.

      0 Советы юриста:

      Обратится можно, но результат зависит от конкретного рассмотрения дела. Вам необходимо доказать, что телефоны прибыли уже сломанными. Для этого можно использовать свидетелей, присутствовавших при разгрузке и проверке товара. Если вина поставщика будет доказана, возврат средств будет осуществлен по постановлению соответствующего органа.

      Вы можете составить рекламацию на имя поставщика, указав в ней все недостатки товара и срок их приобретения. Если это действительно заводской брак, вам обязаны обменять продукцию либо вернуть деньги. Отсутствие упаковки в данном случае не будет играть роли, так как речь идет о товаре ненадлежащего качества.

      О том, как составляется претензия на некачественный товар, как осуществляется судебная защита прав потребителя, рассказывает специалист Антон Сорвачев.

      Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

      ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА

      Письмо-рекламация (письмо-претензия) — это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им деловых обязательств.

      Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

      Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий и в какие сроки вы ожидаете от адресата.

      Обычно рекламации могут быть предъявлены в отношении:

      — качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;
      — сроков поставки или платежа;
      — упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке);
      — других условий контракта.

      Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт).

      Конкретными требованиями стороны, предъявляющей претензию, могут быть, например:

      — требование замены некачественного товара качественным;
      — требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;
      — требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;
      — требование увеличения скидки с общей стоимости товара;
      — требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

      Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

      Письмо-рекламация имеет стандартную стуктуру делового письма. Особенность таких писем составляют формулировки содержательной его части.

    • Для информирования о рекламации:
      • К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что.
      • К сожалению, мы должны сообщить Вам.
      • К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что.
      • К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что.
      • Ставим Вас в известность о рекламации на.
      • Настоящим извещаем Вас о рекламации на.
      • Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи.
      • Заявляю о рекламации на.
      • Направляем в Ваш адрес рекламацию.
      • Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с. и т. п.
    • Для изложения обстоятельств дела:
      • Мы не удовлетворены партией товара, высланной в наш адрес по накладной от . № . ;
      • Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (дата) железнодорожным транспортом (вагон № . место № . );
      • Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от . № . ;
      • Рекламации подлежит порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании. и т. п.
      • Для изложения сути рекламации
        • Предоставленная Вами продукция.
        • Присланная Вашей стороной партия товара.
        • Услуги, оказанные нам Вашей организацией.
        • Обслуживание, осуществленное Вами.
          • . не соответствует по своему качеству.
          • . не отвечает условиям договора.
          • . не соответствуют по своей комплектности.
          • . не отвечает уровню, предусмотренному.
          • При приемке товара.
          • При разгрузке продукции.
          • В процессе оказания услуг.
          • При проведении испытаний.
          • С началом монтажа.
          • При наладке оборудования выявлено.
          • Сборка изделия показала, что.
          • По окончании опытной эксплуатации было установлено, что.
          • В результате было установлено.
            • . повреждение продукции.
            • . несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах.
            • . несоответствие качества следующих видов услуг.
            • . нарушение порядка обслуживания.
            • Переданный нам товар оказался.
              • . более низкого качества, чем. (присланные нам ранее образцы. это предусмотрено условиями договора о поставках. );
              • . дефектным. (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного крепежа);
              • . непригодным к употреблению. (вследствие боя, лома);
              • . поврежденным (из-за нарушения, намокания);
              • Осмотр продукции выявил ее повреждение.
              • В ходе осмотра установлено, что до . % продукции не может быть признано пригодным к дальнейшему использованию из-за.
              • При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а). недостача. ; недогруз. ;
              • Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами.
              • Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора.
              • Продукция была поставлена Вашей стороной.
                • . несвоевременно.
                • . с опозданием на две недели.
                • . на три дня позже установленного срока.
                • . с 5-дневной задержкой.
                • Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно.
                  • . сроков поступления очередной партии товара.
                  • . комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии.
                  • . условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в течение.
                  • . наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу организацию в составе следующей партии.
                  • Для документального подтверждения (обоснования) рекламации:
                    • Рекламационный акт прилагается.
                    • Акт осмотра продукции прилагается ниже.
                    • Акт приемки высылается.
                    • Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес.
                    • Экспертное заключение направлено Вашему представителю.
                    • Копия уведомления выслана исходящим от . № . ;
                    • Для изложения порядка последующих действий сторон:
                      • Мы намерены потребовать от Вашей стороны.
                      • Мы имеем намерение просить Вас.
                        • . отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям поставок по соглашению. ;
                        • . заменить дефектный агрегат новым;
                        • . выслать не поставленное ранее комплектное оборудование. ;
                        • . возместить стоимость поврежденного товара в размере.
                        • . возместить стоимость недостающей продукции. ;
                        • . ускорить отправку следующей партии груза. ;
                        • . увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий.
                        • . предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий.
                        • . улучшить качество обслуживания.
                        • . обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения.
                        • Для изложения содержания санкций:
                          • В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования.
                          • При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к.
                          • Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного вопроса.
                          • Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий.
                          • Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией.
                          • В случае уклонения от принятия мер по урегулированию воп¬росов, отраженных в рекламации.
                            • . мы обратимся в Госарбитраж.
                            • . мы передадим дело в суд.
                            • . мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках.
                            • . мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю.
                            • . мы воспользуемся услугами Ваших конкурентов.
                            • . мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по.
                            • . мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на Ваш счет.
                            • . мы также будем вынуждены.
                            • . мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества.
                            • . мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых контактов.
                            • . мы должны будем предупредить Вас о наступлении нежелательных последствия для перспектив нашего сотрудничества.

                            • Дополнительные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма:
                              К нашему сожалению. неудовлетворению. неудовольствию. огорчению. разочарованию. недоумению. ( . крайнему. . чрезвычайному. . искреннему. . глубокому. . большому. . полному. ).
                            • Письмо-рекламация может завершаться такими фразами, как:

                            • Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий.
                            • Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации.
                            • Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными.
                            • Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми.
                            • Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты Вами с пониманием.
                            • Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно.
                            • Эти письма предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов . Поэтому в конце текста письма-рекламации можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:

                              • Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.
                              • С нетерпением ждем Вашего письма
                              • Просим ответить по возможности скорее
                              • Просим ответить в двухнедельный срок
                              • Прошу отослать ответ обратной электронной почтой.
                              • Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.

                              Читайте жалобную книгу

                              Жалоба клиента на нарушение договора, или, иначе, рекламация – это конфликтная ситуация. Как предотвращать возникновение рекламаций и правильно реагировать на их поступление, рассказывает директор консалтинговой компании «Бизнес-обучение» Наталья Уразова.

                              «Претензия – это зеркало продаж»
                              СЕКРЕТ ФИРМЫ: Существует мнение, что жалоба клиента – подарок для компании.
                              НАТАЛЬЯ УРАЗОВА: Любая претензия – это зеркало продаж. Благодаря анализу рекламаций становится понятнее, в какой области необходимо улучшать качество работы. Если человек, предъявивший рекламацию, будет удовлетворен ответом, он останется вашим клиентом, причем наиболее лояльным. Один из моих заказчиков рассказывал, что однажды устал дожидаться в ресторане счета и ушел, оставив визитку. Ему позвонили, извинились, угостили фирменным блюдом и вручили карточку постоянного клиента. И он действительно стал завсегдатаем этого заведения. Если же рекламация не удовлетворена, завтра об этом будет знать полгорода.

                              СФ: Рекламация и жалоба – это одно и то же?
                              НУ: Жалоба – это сообщение эмоционального характера о недовольстве, связанном с ожиданиями клиента, которые никак не закреплены в договоре. Допустим, продавец, нахваливая мобильный телефон, сказал, что тот имеет функцию GPRS. Человек, не просмотрев техпаспорт, приобрел телефон и какое-то время спустя обнаружил, что GPRS там нет. Он может пожаловаться, но вернуть аппарат не может – в договоре функция GPRS не указана, то есть претензия юридически необоснованна. Если же мы гарантировали (и это прописано в договоре) бесперебойную работу телефона на протяжении двух лет, а он сломался через месяц – претензия подтверждена нашими обязательствами. Это уже рекламация, которую мы обязаны отработать. Иначе клиент имеет право обратиться в суд.

                              СФ: С жалобами и рекламациями работают одинаково?
                              НУ: Любая жалоба должна рассматриваться. Более 20% клиентов вообще никогда не будут жаловаться или предъявлять рекламации, они молча уйдут к другому поставщику. Отличие же в том, что жалоба – результат поведения вашего персонала и не предполагает юридической ответственности, а рекламация связана с несоблюдением пунктов условий договора и может повлечь за собой судебную ответственность. Например, официант в ресторане был не очень вежлив – вы жалуетесь. Вам принесли не то блюдо – вы предъявляете рекламацию.

                              СФ: Из-за чего возникают рекламации?
                              НУ: Первая причина – товар или услуга не удовлетворили ожидания или потребности клиента. Вторая – сроки поставки или установки не совпадают с оговоренными. Третья – качество товара или услуги не соответствуют устной договоренности или рекламе (обещали мгновенно вывести пятно на рубашке, в результате «вывелась» краска, а пятно осталось). Также причиной рекламации могут стать скрытые или не указанные в договоре издержки (оплата за сборку, доставку и проч.) или то, что товар быстро пришел в негодность.

                              СФ: Существует ли классификация рекламаций?
                              НУ: Рекламации можно разделить на два вида: когда клиент прав и когда он не прав. Или по причинам, по которым возникла рекламация. Еще рекламации условно делят на связанные с заменой товара и связанные с возмещением морального и материального ущерба. Кроме того, претензии могут быть внутренними (исходящими от другого отдела вашей же компании) и внешними, исходящими от потребителей. В каждом конкретном случае есть нюансы, но схема работы одна: выслушать, выяснить проблему, проанализировать причины, согласовать условия работы, отработать с рекламацией по намеченному с клиентом плану, подтвердить удовлетворенность клиента выполненной работой.

                              «Каждое слово можно по-разному интерпретировать»
                              CФ: Какие проблемы возникают у сотрудников, работающих с рекламациями?
                              НУ: Проблемы могут быть в двух случаях. Если продавец при подписании контракта ведет себя неправильно, а также при непосредственном предъявлении рекламации. Мы можем серьезно сократить количество рекламаций, если детально и грамотно изложим все пункты контракта.

                              СФ: Но просчитать все ходы получается не всегда…
                              НУ: Можно учитывать рекламации и периодически вносить поправки в типовой договор. Например, у нашей компании есть открытый тренинг, который проводится для представителей разных организаций. Есть определенный риск, что нам не удастся к определенному сроку собрать достаточное количество людей, и тогда проект не окупится. Изначально мы не предусмотрели в договоре возможности отмены тренинга и перенесения сроков его проведения, и клиентов об этом не предупреждали. Вполне вероятно, что с их стороны могли бы последовать претензии в случае, если тренинг переносится на другую дату. С появлением в договоре соответствующего пункта проблема с возможными рекламациями по этому вопросу отпала.

                              СФ: Люди часто подписывают бумаги, не изучив досконально все пункты договора. Что должен делать в такой ситуации продавец?
                              НУ: Обязанность продавца – максимально качественно донести информацию, обратить внимание клиента на детали и подчеркнуть все пункты, по которым может возникнуть рекламация. К сожалению, зачастую продавцы этого не делают. Мы работали с мебельной компанией, где наибольшее число рекламаций было связано с доставкой. Причиной недовольства клиентов оказалась слабая работа менеджеров мебельных салонов компании. В салоне мы наблюдали такую картину: сидит клиент, перед ним ворох документов, связанных с оформлением сделки. Менеджер ставит галочки в местах, где нужно подписаться. А дальше – скороговоркой: «Такого-то числа вам привезут мебель. Ее должен принять человек, имеющий при себе доверенность, печать и т. д. Нужно обеспечить место для разгрузки и сборки мебели». Клиент молча расписывается, забирает документы и уходит. А во время доставки выясняется, что либо у принимающего лица нет доверенности, либо нет достаточного места, чтобы, скажем, двухметровый шкаф собрать, либо в адресе пропустили цифру, и дом №144 превратился в дом №44. Менеджер вроде бы сказал все, что должен был сказать, но как он это сделал! Естественно, сразу же пошли внутренняя рекламация со стороны отдела доставок к салону (потратили лишний час на поиск дома) и внешняя – со стороны недовольного клиента.

                              СФ: То есть менеджер должен получить подтверждение того, что клиент услышал все то, о чем ему говорили?
                              НУ: Не просто услышал, но и правильно понял. Если мы говорим «собачка», кто-то представит таксу, кто-то – значок электронной почты. Точно так же каждое слово вашего сообщения можно по-разному интерпретировать. Нужно убедиться, что клиент все понял без искажений.

                              «Мозги должны работать над пониманием проблемы»
                              СФ: Допустим, рекламация уже поступила. Какие ошибки допускают сотрудники в такой ситуации?
                              НУ: Самая первая ошибка – люди, принимающие рекламации, не называют своей фамилии. Часто разговор выглядит так: «С кем я говорю?– С менеджером такого-то отдела.– А как вас зовут?– Наталья.– А фамилию можно?» А ему в ответ: «А что вы, собственно говоря, хотели?» И тут человек начинает закипать, даже если изначально пытался быть спокойным и конструктивным. Как только вы слышите про рекламацию, сразу же представляйтесь: «С вами говорит менеджер такого-то отдела, меня зовут так-то, и я сейчас зарегистрирую вашу заявку». Клиент понимает, что вы несете некую ответственность, раз сообщили ему свое имя.

                              Еще одна ошибка – принять на свой счет недовольство клиента, адресованное компании в целом. Когда звонит недовольный заказчик, редчайший случай, если он говорит спокойно. Важно изначально понимать, что весь негатив относится исключительно к факту обслуживания, а не лично к вам, тогда вы сможете правильно построить беседу.

                              СФ: И какой должна быть «правильная» реакция?
                              НУ: Выслушайте клиента. Пока он до вас дозванивался, у него накопилось огромное количество отрицательных эмоций, которые нужно куда-то выплеснуть. Запишите слова, которые касаются сути претензии (хорошо, если из ста слов, произнесенных клиентом, дела касаются хотя бы десять, все остальное – эмоции). Ищите рациональное зерно – мозги должны работать над пониманием проблемы, а не над восприятием интонации.

                              СФ: Что делать, если клиент предельно агрессивен?
                              НУ: Ни в коем случае даже вздохом не перебивать его, выслушать все до точки. В некоторых случаях можно применить технику «эхо», или парафраз. Вы повторяете, что говорит рассерженный клиент, давая тем самым понять, что его внимательно слушают. Недопонимание в разговоре может расти как снежный ком, поэтому лучше уточнять: «Вы звонили в службу доставки вчера и сегодня? Дата доставки стиральной машины 17-е, то есть вчера?» Однако в этих уточнениях избегайте слов «уже», «еще», «всегда» и т. д. Например, уточнение в таком виде: «Вы звоните нам уже второй день? Вам обещали доставить стиральную машинку еще вчера?»– только подольет масла в огонь.

                              «Надо продемонстрировать, что шаги будут предприняты сразу же»
                              СФ: Человек высказался, мы сделали вывод, что его жалоба обоснованна. Каким должен быть следующий шаг?
                              НУ: Уточняем суть дела, апеллируя только к рациональным словам клиента. Например: «Вы сказали, что в приобретенном вами телефоне нет функции автодозвона. Ваш телефон такой-то марки, вы его покупали в таком-то салоне». Клиент либо подтверждает, что его поняли правильно, либо уточняет: «Какой там автодозвон! Я вообще говорю о кнопках, которые все время западают». Важный момент – правильно сформулировать уточняющие вопросы, не забывая, что действительный и страдательный залоги несут разную смысловую нагрузку. Вот пример. «Мы не можем выполнить ваш заказ, так как вы еще не перечислили деньги на наш счет» – это действительный залог. Клиент слышит: вы такой-сякой, нам не заплатили, вы виноваты. Если же мы скажем: «Заказ выполняется после поступления денег. На наш расчетный счет к настоящему моменту еще не поступил платеж по этому договору» – впечатление будет совсем иным, поскольку то же самое прозвучит более мягко.

                              СФ: Хорошо, мы выслушали клиента. Но ему ведь хочется восстановить справедливость…
                              НУ: Следующий шаг – понять, что в настоящий момент хочет и готов предпринять клиент, предъявляя вам данную рекламацию. Это тоже делается с помощью вопросов. На данном этапе представители компаний часто начинают оправдываться или отрицать суть рекламации («Такого просто не могло произойти») вместо того, чтобы уточнить, чего, собственно, добивается человек. После уточнения берем тайм-аут, чтобы восстановить всю цепочку гарантийных и прочих обязательств, которые мы давали по нашему продукту.

                              СФ: То есть сразу решение принимать не стоит?
                              НУ: Принимать какие-то решения в эмоциональном состоянии, естественно, неправильно. Вам нужно отвлечься от этого хотя бы на десять минут и проанализировать ситуацию. Но учтите, что в данном случае необходимо конкретно проговорить: «Давайте мы с вами встретимся и внимательно посмотрим договор, проверим, кто, когда и что сделал». Формулировка и мотивация тайм-аута могут быть любыми, но вам необходимо сообщить клиенту, что вы займетесь его жалобой прямо сейчас.

                              СФ: Часто потребители жалуются, что их претензии выслушали, но дальше этого дело не пошло. Или им кажется, что не пошло.
                              НУ: Поэтому и надо продемонстрировать, что определенные шаги будут предприняты сразу же. «Я лично, Иван Петров, менеджер такого-то отдела, в течение получаса подниму документы, связанные с этой сделкой. Чтобы уточнить все детали, мне необходимо проконсультироваться с отделом доставки. У нас в компании работает отдел контроля качества, и все полученные материалы я передам туда. Менеджер этого отдела по нашим стандартам обязан заниматься рассмотрением рекламации в течение трех дней». То есть вы описываете свои действия, направленные на решение проблемы, и указываете конкретные временные рамки. Тем самым даете клиенту понять, что его рекламация не останется без внимания.

                              Читайте так же:  241 приказ по аэропортовым сборам